酒店服务员培训大纲一

   凡有新员工入职时，员工工作散漫时，服务质量有待提高时，就必须进行培训。经常举办培训的目的在于：提高员工素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

第一讲 领会企业文化 洗脑换魂增活力

一、文化及其作用

         1、什么是文化？

2、文化的作用

二、企业文化及其影响力

         1、 什么是企业文化？

         2、企业文化的影响力

      （1）、提高员工素质

      （2）、保证企业生存

      （3）、推动企业发展

三、企业文化的科学内涵：“三个共同”

         1、共同的价值观念

         2、共同的思维方式

         3、共同的行事习惯

四、本店的企业文化

    1、文明礼貌 2、遵守纪律 3、绝对服从 4、学会感恩

      5、善于合作 6、厉行节约 7、全心投入 8、积极上进

      9、多向服务 10、健康养生 11、一个方向，两个要求。

第二讲 展现仪容仪表仪态美 让顾客赏心又悦目

一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

1、 什么是仪容美？它包含哪些内容？

2、什么是仪表美？它包含哪些内容？
3、什么是仪态美？它包含哪些内容？
4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性
二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准
1、仪容仪表仪态的总体要求
2、仪容美的规范
3、仪表美的规范
4、仪态美的规范
（1）、表情：也是一种语言
（2）、手势的表现力

（3）、你该如何站立

（4）、坐：也是一门艺术

（5）、行走并不简单

（6）、蹲姿：不可忽视的细节

三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。 

结语：我们在讲究外在美的同时，更要加强自身的内在美。
第三讲 全程礼貌服务 让顾客从始至终受到尊重

              随口礼貌用语 让顾客从耳到心体验愉悦

        一、四个概念，两个主张

1、四个概念：礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语

2、两个主张：礼貌服务必须怎样？礼貌用语必须怎样？

二、服务常用的各种礼仪

1、鞠躬礼仪 2、致意礼仪

3、迎客礼仪 4、送客礼仪

5、介绍礼仪 6、次序礼仪

        7、寒暄礼仪 8、接待外宾的礼仪
        三、餐饮服务的语言规范

        1、服务人员语言礼仪的要求
       （1）、形式上的要求
       （2）、程序上的要求
        2、怎样用好礼貌用语
（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语（附后）
（2）、使用礼貌用语的规范语调
（3）、使用礼貌用语的具体要求
（4）、服务语言“八戒”
四、怎样做好礼貌服务
1、面带微笑，站立服务，主动问好
2、保持1米距离，使用礼貌用语
3、时刻关注，用心倾听
4、圆满答复，迅速明确
5、态度和蔼，善于致歉，善于致谢
6、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系。
结语：礼貌服务歌诀（附后）