餐饮新进服务人培训内容

新人培训内容

文/吕永飞

壹 服务员仪表仪态

仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。

1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。

2、具体要求：

(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。

(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。

(3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。

(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。

(5)、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)

二 仪态;是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，女士走一字步，男士双脚跟走两条平行直线，双臂自然前后摆动，不扭腰摇臀，不摇头晃脑、吹口哨、拉手搭背、搂腰，不奔跑、跳跃，不在宾客中间穿行，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。

3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。忌用手指、笔尖为

贰服 务 员 礼 貌 用 语

总章;礼貌用语要做到“七声”“十九字”，“六注意”。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十九字”即您好、请、谢谢、对不起、打扰了、麻烦你、没关系、再见。

一 声 问 候：

(用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客)

1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!

2 请问你们几位?请这里坐。”

3“请跟我来”/“请这边走”

二 声 征 询

(用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?)

1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”

2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品”

4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有牛排,批萨……)”

6“请问，先生还需要点什么?/

7“请问先生现在可以上菜了吗?”

8“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

9 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗?

12 如果您不介意，我可以………?

13 对不起，打扰您一下，请问……? 您看，这样……可以吗?

14 请问您喜欢吃……还是……?

三声 感 谢

(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)

1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正

2 “谢谢您的理解(包容)”

3“谢谢您的提醒”

4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”

6 “很高兴为你服务””很乐意为你效劳”

7 “不客气，这是我们应该做的”

四声 道 歉

(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)

1“对不起，打扰一下”

2“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜”.

3“真是很抱歉, 给你添麻烦了。

4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。

5“对不起，是我们把你的菜上错了”。

6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?”

7“对不起，请稍等，马上就好!”

8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”

9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

五声 应 答

(当客人表示需要我们服务帮助时。)

1“你好，请稍等。”

2“好的，我马上就去” “我明白了,我马上安排”

3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”

4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

6“没关系，这是我应该做的。”

六声 送 别

(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)

1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”

2 “感谢你的光临,请慢走.”

3“请慢走”/“请走好”再见”

4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”

5 “祝你玩的开心” “晚上开车小心点”

七声 祝 福

1“祝您用餐愉快。”

2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”“。”“”

4 “祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”

5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”

6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”

7 “祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”

礼貌用语使用注意事项

1注意面向宾客，笑容可掬，态度诚恳,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠.

3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;

5忌说; “这不关我的事”“急什么”不知道,不可以,不行”!没看我正忙着吗?”“我就这态度!你怎么招吧!”“走开!“真笨!”“烦死了!”“别废话!”“有完没完!”“你懂不懂”讨论评价顾客.

6要庄重、大方、谦恭、友好.讲话要讲普通话，不用污言秽语(得罪顾客的话)，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到,听得明白为准，讲话语速度要更客人保持一致，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。