酒店员工的交谈礼仪

酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务态度的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的语言上体现出来。语言表达有口头语言和书面语言两种形式。酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的技巧。

一、口头语言的特点

口语表达，通俗地说就是说话。要把话说的好、说的巧，说出人服、言到事成，并不是一件容易的事。只有掌握说话这门艺术的特点和规律，掌握一定的表达技巧，才能使口语表达具有强烈的感染力和征服力。

1.准确性

口头语言是人类社会最直接、最便利、最频繁的交际工具。但在面对面的谈话中，内容、音义瞬间即逝，不能像书面语言那样可以反复理解。因此必须用词准确简洁，以便于理解和进一步交流反馈。

在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。

2.音乐性

语言的音乐性，体现在口头语言的节奏感上。节奏是由速度、停顿、轻重音等多种因素构成的，要根据交际的具体要求来控制。在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就快一些。

3.通俗性

口语表达具有通俗易懂、朴实自然的特点，这是由口头交际方式决定的。这种风格特征的语言，简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表达收到最佳效果。

要使表达具有通俗自然的特点，除了强调上述语音各方面的因素外，词语方面要少用文言词、行话、术语、方言词等各种生冷怪癖的词语，而要多用平易朴素的基本词、常用词、口语词，以及一些人们所喜闻乐见的谚语、格言。总之，要多用大众化词语。这样既易于上口，又易于理解。句式方面，则要尽量避免使用文言句式、外来词句式、长句、变式句，而要多用短小松散、灵活自如、变化多端的口语句式。

4.灵活多变性

大多数情况下交际是同步的，表达着可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变，在表达中随机应变、灵活调整，从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。表达中出现失言或口误的情况时，可根据具体情形及时巧妙地加以纠正，也可沉稳地装出若无其事的样子继续下去。

表达中，可能会遇到一些猝不及防的发问、谈论或突发事件，表达者要善于随机应变。这种根据交际场合、对象、话题等具体情形随机应变的能力，与人们的知识、阅历、涵养、语言能力等各种因素密切相关，只要多用心、多实践、是会驾驭自如的