宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象——技能、礼貌。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。

一、环境礼仪

　　消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得十分重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。

（一）整洁

　　宾馆环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松，反之，则令人讨厌，心烦意乱。宾馆应时刻保持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚认真打扫过的感觉到，使刚入住的　　　　客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的感受。

（二）安静

　　宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应昼密封，或是用双层窗，以减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常休息、活动。

（三）氛围

　　宾馆的环境氛围是由建筑装饰、环境布置、灯光照明、背景音响、宾馆主色调以及服务员人仪态等因素　　所构成的。氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近，置身其间使人有和谐、雅致、独特的感受。

二、应接礼仪

　　现代饭店不仅要有良好的“硬件”，更要有高水平的服务，否同，再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。

（一）仪表仪容

　　宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆的形象。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面：

　　整洁的制服。制服应合体，着装时应遵守基本着装规范，如：“四长”（衣至虎口、袖子手腕、裤子脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围可插入一指，衣服的胸围、腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜）；钮扣齐全，无漏缝，无破边；不卷袖口、裤脚；衬衣下摆系入裤内，内衣不外露；铭牌正戴的右胸上方；保持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉丝袜子等。制服勤洗勤换，保持挺括平整。

　　修饰过的容貌。宾馆服务对员工的容貌。宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大门、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。宾馆对员工的发型、面部修饰、指甲、首饰等都有所要求，如：男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格遵守。

　　注意个人卫生。宾馆服务员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。

（二）仪态

　　宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满，热情洋溢之感。宾馆对服务员的仪态要求主要是：正确的站姿、坐姿、走姿。

　　恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：指直或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。

　　自然的表情。表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。

（三）语言

　　宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的沟通与了解。宾馆服务员在语言表达中要注意以下问题：用语得体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需要，要让客人感到处处受到尊重。

　　热情灵活，即语言表达应富有感情，随机应变，不是机械地背诵服务用语。宾馆服务讲究“五声”——迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声，但是千篇一律的声音，不分场合时宜的招呼有时亦会使人感到厌烦。设想一下，你是宾馆的住客，早晨在宾馆的院子里跑步，每个遇到的服务员都跟你招呼，你是答应，还是不答应？你烦不烦？

　　有礼有节，即尊重客人的同时，服务员亦应注意自己的人格尊严、民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谗媚奉承的话。

　　注意规范，即语言表达符合行业的一般规范要求。语言表达虽然有灵活的要求，但也不是随心所欲，服务员对基本的规范用语应有所掌握，以免因用语不当而引起客人的不快。对基本的称呼用语、问候用语和礼貌用语应有所掌握。

　　宾馆服务常用的称呼用语有：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”、“阁下”、“同志”“将军”、“陛下”、“殿下”等，在使用时应尽可能弄清客人的身份，所在地（国家、民族）的习惯风俗，正确称呼。如“先生”在日本一般用来称呼教师、医生、国会议员和律师，其他人则以“某某桑”称呼。
宾馆服务常用的问候语较多，一般可分为：见面问候语——“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，我能帮您什么忙吗？”等；特别问候语——“祝您新年快乐！”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐！”等；道别问候语——“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“一路顺风”等。使用问候语也要注意客人的习惯风俗，一些在我们看来很普通的问候，如“上哪去？”、“吃过了吗？”别人则可能觉得不妥。

　　宾馆服务常用的礼貌服务用语有：“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“麻烦您了”、“让您久等了”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起，请您再说一遍好吗？”、“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您时间了”、“请别客气”、“这是我应该做的”、“没关系”、“这不算什么”、“请慢用”、“有事尽管吩咐，再见”、“很抱歉，我恐怕不能满足您的要求”、“对不起，这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一下”等。

（四）规范

　　宾馆服务内容多、情况复杂，为保证服务质量必须对各项服务工作制定出相应的服务规范。规范的服务既是对客人的尊重，也是宾馆服务质量的保证。宾馆服务规范体系中与礼仪相关的主要内容是：

　　1、基本要求。宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。宾馆工作的基本礼仪规范要求有如下一些内容：

　　1、基本要求。宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。宾馆工作的基本礼仪规范要求有如下一些内容：
　
　　在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物。

　　说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。

　　一视同仁，主动热情，女士优先。

　　不议论客人，不与客人开玩笑。不打听客人的私事，不翻动客人的物品，不得随便打断客人的谈话。
迎客在前，送客在后。引领客人时应在客人左前方2-3步领走，与客人的步频保持一致。

　　在客人面前绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口。

　　不得随便使用客用设施。

　　不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。
在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道。

　　2、岗位礼仪。宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。宾馆主要服务岗位的礼仪要求是：

（1）迎送员

　　制服讲究、华丽、挺括、整洁，精神饱满、仪容端庄。

　　主动热情地向来往客人致意，为客人提供乘车、叫车服务，主动关心老弱病残宾客及儿童；主动帮助客人解决困难，不可故意回避。

　　对来宾馆办理各种事务的人员应与住店客同样对待，对宾馆的常住客或老客户，要尽量记住其姓名和恰当的称呼。

　　行李员忙时，应主动帮助，不应袖手旁观。

（2）行李员

　　仪表整洁、热情礼貌。

　　主动向有行李的客人致意，如客人要自己携带则不勉强。

　　接着行李应轻拿、轻入，及时检查、清点、核实，以免出现差错；在陪同客人办理入住手续时，应站立于客人身后约1.5米后，替客人看管行李，手续办妥后，主动替客人领取房门钥匙，送客人去房间。

　　乘电梯时，行李员带行李先进，然后用手挡住电梯门请客人进电梯。到达楼层后，一般请客人先出电梯。

　　进房时，当确定房内无人后，行李员打开房门，打开走道灯，扫视一下房间无问题后，退至房门一边，请客人进门；进房后，将行李放在行李架上，或是按客人要求放好，并请客人核实。根据情况向客人介绍客房设施及使用方法。如客人无其他事情，则礼貌告别客人，不可故意留滞或索取小费。

　　见大堂内有客人携带行李离店时，应主动上前协助，并送客人上车。

　　去房间接运行李时，要先按门铃或敲门通报，听到“请进”时方可入内。离开房间之前，应与客人共同清点、确认行李。行李装车后，如可能应与迎送员一起向客人道别，致意。

（3）电梯服务员

　　制服讲究、挺括，热情礼貌。

　　等候客人时应站立在门外一侧，察觉客人要用电梯时，服务员应先进入电梯，对着电梯门侧站立，一手档住电梯门的一侧，另一手示意，并说“您好，请进”。

　　电梯运行时要提前通报将到达的楼层，客人离开电梯时应礼貌地向客人道别“请慢走”。

　　老弱病残和儿童乘坐电梯时，应格外小心，多加照应，特别是及时雨提醒儿童不要随便按动控制按钮。
重要客客乘坐电梯到达楼层后，服务员应部送客人走出电梯。

　　电梯运行中发生故障时，服务员先要稳定客人情绪，并及时与维修中心联系，面对激动的客人亦不可与之争辩。（4）洗手间服务员

　　仪表整洁，热情礼貌。

　　应面带微笑主动问候客人，根据情况为客人接挂衣帽、物品。

　　客人方便以后，为客人打开水龙头、洁手液，供客人使用，客人洗完手后及时递上毛巾。应准备木梳、衣刷等用品，以备客人不时之需。

　　客人离开时应礼貌道别，不可为小费而“热情”过分或奉承讨好，更不可索取小费。

（5）总台接待员

　　仪表整洁，精神饱满，热情大方。

　　应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意。当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。

　　办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，提醒客人有无贵重物品需要寄存，然后将钥匙递给客人或行李员，向客人道别。

　　对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因，并尽最大努力为客人联系其他宾馆。

　　应热情地解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请大堂副理或相关部门、人员解决。

（6）问讯员

　　仪表整洁，精神集中，反应灵敏。

　　应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？”

　　解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”。对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。

　　认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误。

　　对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。

（7）结帐员

　　仪表整洁，服务热情。

　　客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客人表示谢意。

　　对客人的提问应耐心解释。对一些客人提出的无法解决的问题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突。
结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。结帐客人较多时，应注意先来后到。

（8）接线员

　　语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体。

　　当对方需要留言时，应认真记录，复述认可，及时转达。

　　讲究职业道德，不偷听客人谈话内容，不泄露客情资料，不给不轨之徒骚扰客人提供方便。

　　铃响三声必须应答，通话结束后要待对方挂机后方可摘线。

（9）楼层接待员

　　仪表整洁，热情友好。

　　客人到达楼层时，楼层接待员应面带微笑向客人致意，并指示客房所在方向，引领客人前行。如客人带有行李而又无行李员时，应主动帮助客人提拿，但要尊重客人的意愿，不要勉强。

　　客人进房后，根据情况给客人提供香巾、茶水服务，需要的话还应向客人介绍宾馆、客房的相关情况，客房设施、物品的使用方式。
　
　　客人安顿后，接待员应及时离开房间，并向客人道别。

（10）客房服务员

　　仪表整洁，举止大方。

　　打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。

　　进门前应先敲门，并说“Housekeeping”（客房服务员），在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。

　　打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件。

　　打扫时，如客人在房内，应昼不打扰客人，当给客人带来不便时应主动打招呼表示歉意。

　　在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。

（11）餐厅迎宾员

　　衣着华丽，仪容端庄，举止优雅，言语热情。

　　迎宾员应站在餐厅大门便于工作于环顾过往行人的位置，随时准备招呼客人，开门迎客。当客人走向餐厅，临近大门时迎宾员应主动、热情地问候客人。

　　客人离开餐厅时，应拉门送客，热情地向客人致意、道别。

（12）餐厅引位员

　　衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。

　　客人进入餐厅后，礼貌地向客人了解来宾的人数，是否预定等情况，然后引领客人就座。有预定的客人，非特殊情况不可随意更改位置。对未预定的客人，应根据客人的要求和具体情况灵活安排，不应勉强客人。

　　对用餐高峰时在休息室等待的客人，要表示真诚的歉意，并及时、按次序引领入座用餐。

（13）餐厅值台员

　　衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大门。

　　客人走近餐桌时，值台员应主动热情地向客人问候、致意。

　　按先宾后主，先女宾后男宾的顺序给客人拉椅让座。帮助客人挂好衣帽。无衣架的零点餐厅最好备有椅套，当客人脱去外衣搭在椅背上时，及时套上椅套。

　　客人就座后，应及时上茶，上香巾。

　　待客人安座后，请客人点菜和酒水。值台员应双手递上菜单，耐心等候，不要催促客人点菜。当客人一时难以定夺时，值台员应当好客人的参谋，切忌一味推销餐厅的高档菜，应从客人的利益出发，本着让客人满意的态度协助客人点菜。当客人点的菜厨房无法供应时，应礼貌地表示歉意，希望得到客人的谅解，并及时推荐相近的菜肴，尽量满足客人的要求。客人如对菜肴有特别的要求，不应立刻回绝，应尽快与厨房联系尽量满足客人需要，如无法满足客人的要求，则要表示歉意。客人点完菜，确认后，应立即将菜单送往厨房。

　　值台服务应遵守作业程序和操作规程。切忌手指接触菜肴，瓶口接触杯口。上菜、分菜、及席间服务，应处理好主人与客人、女宾与男宾的关系。撤菜应先征得客人的同意。应根据客人的具体用餐情况，合理掌握上菜的节奏。除回答客人的提问和必要的说明、解释外，值台员在席间不要多说话，说话时注意距离、角度和音量。菜上齐时，应告诉客人“菜齐了，请慢用”。

　　在处理与客人的矛盾纠纷时，应抱着忍让、友善的态度，及时、果断处理，尽量不影响其他客人的用餐，自己难以解决时要及时请上级或相关人员出面，必要时可将相关客人请离餐厅，到其他场所解决问题。
营业时间已过而客人未吃完或吃完后在休息时，切忌有催促客人用餐的情绪流露，或是采取收盘、打扫、关灯的举止，这是对客人极大的不敬。

　　当客人用餐快要结束时，应准备好帐单，待主人示意后及时递上请主人过目，小声告诉主人确切的收款数字，并做好解释的准备。收银台应及时把打零和收据交给主人，并表示感谢。客人如给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费。

　　客人离开餐厅时，应及时拉椅让路，提醒客人不要遗留物品，感谢所有客人的光临，并欢迎再次光临。客人离开餐厅后应迅速检查餐厅，查看是否有客人遗留的物品，然后进行清理。

（14）餐厅跑菜员

　　衣着整洁，精神饱满，动作迅速。

　　走菜或接送餐具应用托盘，不要直接用手拿。

　　走菜时，应精神饱满，步姿端正、自然、快捷。

　　遇到客人应主动避让，如客人主动让道应表示感谢。

（15）酒吧服务员

　　衣着整洁，热情友好。

　　服务时，应用托盘从客人的右侧上酒水、饮料。上酒水时要请注意周围环境和脚下的情况，避免碰到客人，或是打翻酒水。

　　客人点瓶酒时要示瓶，客人认可后方可开瓶。斟酒时，要注意先宾后主、先女后男、先老后少的顺序。

　　客人到吧台前，服务员应主动与客人打招呼。在吧台内尽量避免背对顾客。当客人独自在吧台饮酒时，服务员可适当与之交谈，但要注意身份、话题，不可影响其他工作。

　　客人示意结帐时，要尽快用托盘递上帐单，请客人核实。收银后及时将找零和收据交给客人。当付款的客人有醉意时，要让他的同伴知晓，以免不必要的误会。客人给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费。

　　要巧妙地劝导客人不要饮酒过度。对喝醉的客人要礼貌对待，并提供尽可能的帮助。服务员要注意酒吧内的情况，发现问题苗头应及时采取措施，避免引发意外。如有意外发生，要保持冷静，迅速向上反映。

　　客人离开酒吧时，提醒客人不要忘记随身携带的物品，热情道别，并欢迎再次光临。

　　应主动帮助饮酒过量的客人招呼出租车，并记下出租车的车牌号、开车时间、客人携带的物品，以防不测。

（16）歌厅、舞厅、夜总会服务员

　　衣着漂亮，仪表端庄，热情友好。

　　客人光临时应热情致意。客人入座后及时递上酒水单，请客人点用，客人点好后要核实一下，以免有误。客人点酒水时，服务员不要有推销和勉强客人之嫌。根据情况，可向客人介绍娱乐项目、设施。

　　客人娱乐时，除换烟缸、上食品饮料，或客人招呼外，尽量不要打扰客人。

　　及时雨准备好帐单，以备客人结帐和查询。客人给小费应表示感谢信，但不得索要小费，或变相提示客人。

　　客人离开时，要向客人致谢，并欢迎再次光临，要提醒客人不要忘了随身携带的物品。

（17）游泳池服务员：

　　客人来时，应热情致意。

　　提醒客人妥善保管好自己的物品。

　　客人游泳时，服务员（救生员）要注意巡视泳池，特别要注意老人、儿童的情况，以免意外事故发生。
热情为客人提供各项服务，礼貌提醒客人不要在池边跳水，追逐、嬉闹。

　　客人离开时，礼貌地请客人不要忘记交回衣柜钥匙及其他用品，提醒客人不要忘记带走自己的物品。礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。

（18）健身房服务员

　　客人来时，应热情致意表示欢迎。

　　客人如有需要，应认真介绍各种设施的使用方法及注意事项。

　　客人需要健身指导或帮助时应热情友善，认真示范，细心讲解，不要有厌烦情绪。

　　客人健身时，应注意客人的安全，注意提供保护，以免意外发生。

　　客人离开时，要礼貌道别，并欢迎客人再次光临