酒店礼仪礼节培训

第一节 迎送服务礼仪培训


  培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
  培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧,
  为客人提供优质的迎送服务
  培训要点 接待礼仪
  送客礼仪


  一、接待礼仪
  1.接站礼仪
  (1)掌握抵达时间
  迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
  (2)注意接站时的礼仪
  对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
  (3)服饰要求
  在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
  2.到店时的接待礼仪
  (1)欢迎问候
  接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
  (2)发放分房卡
  及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
  (3)列队欢迎
  对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
  
  二、送客礼仪
  1.规格
  送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
  2.注意事项
  对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:
  (1)准备好结账
  及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
  (2)行李准备好
  侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
  (3)开车门
  酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
  3.告别
  送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
  4.送车
  如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。

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