酒店服务宾客原则

     服务宾客原则
遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点：

 F服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心
      诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。

F服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务
严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。

F服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务
始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。
优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的质量监控体系作为援助。
最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，及时更改，保持一致。

F服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工
每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。

F服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出
首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。
F服务原则六：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境
作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的愿意与希望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。
F服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力
酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问题。

F服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观
酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。
F服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美
首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度，以获取新产品、新程序和新服务等。

F服务原则十：满足宾客是员工的首要任务
“首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形；
情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；
情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；
情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；
情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。
酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。

®服务宾客的程序

¢ 了解宾客所需
现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何去发现所需？
F观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了60%的信息，因此服务人员应学会从宾客的身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）
F聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时以适时提问来强化对宾客的关注程序。
F提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问沓一定要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。

¢ 知道解决问题的方法
其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这此问题来进行分类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，注意；对于你回答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。

¢ 回答宾客的问题
当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目光交流，以显示你关注留意他们，但切忌机械瞪视。

¢ 提供更多的帮助
     主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽力使宾客觉得很舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额处的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。
总之，作为酒店从业人员的角色就是
F心理学家
F外交家
F信息资源中心
F销售员