餐饮服务人员应具备的职业素质

   餐饮服务人员应具备的职业素质

        随着竞争的加剧和消费者需求的不断提升，客人对餐饮服务质量的标准与期望也越来越高，而餐饮服务质量的提高依赖于高素质的服务人员。因此，餐饮服务人员应树立正确的服务观念与意识，完善服务态度，丰富更新本职工作所需的知识，致力于提个人素质。在工作中我们看到许多服务人员能够受到宾客的喜爱，宾客很喜欢得到她（他）的服务，那你呢？作为一名优秀的服务人员，除了总是让别人看起来很舒服的外表外，一名真正专业的服务人员还需具备各种内在的、专业的素质和能力。这些能使客人满意的素质和能力不是任何装饰外表所能取代的，要想做到这些不是很容易，需要你不断的学习新知与积累经验。伱想成为优秀的服务人员吗？那就看优秀的服务人员的素质吧！

一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。

一、职业素质

（1） 爱岗敬业，有良好的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的。服务人员应有正确的职业道德与理想，热爱餐饮事业，有很强的事业心和责任心。对企业忠诚，对工作勤勉，对客人热情。从基层到管理人员都应属于服务人员序列，特别是管理人员在服务方面要比一般服务员并无差异，这就要求各岗位人员应有良好的职业心态。在技能上面向高、精、严看齐。

（2） 职业化的外在形象

服务人员应表现于形态干练、仪表大方、仪容整洁、举止端庄、和气微笑、身心健康、神情专注、精力充沛、态度亲切、语言流利。展现给客人的第一印象的客人了解酒楼的第一切入点。是餐厅意识、文化水平、专业素养的综合体现。并能给人以值得信任的形象，方便与与客人沟通。

（3） 殷勤有礼

礼多人不怪，“请”“谢谢”“对不起”这些字眼，应该是餐饮服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的全过程。

（4） 主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。主动——服务人员在工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现后应主动、及时的予以解决。做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做到客人开口之前；热情——服务人员要有助人为乐的精神，做到面带微笑、友善待客；耐心——服务人员在为各种不同类型客人服务时，应不急躁、不厌烦、有耐性，对客人提出的所有问题都应耐心解答，白问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿；周到——细节决定成败，服务人员应将服务工作做到细致入微、面面俱到；专注——为客服务是一种角色，进入角色的服务人员必须时刻专注宾客的用餐情况，何时应再倒酒、何时餐台需要整理，或如何协调一些关系等。

（5） 娴熟的工作能力

1、观察分析能力

餐饮服务人员要善于察言观色，能很快的从客人的衣着、谈吐等方面，准确把握客人身份、准备判断消费动机、消费水平，来协助客人合理消费，他们有较强的记忆能力，对各类知识及本企业的菜单能记忆深刻且熟练掌握，能牢记客人的客史档案，熟悉老客户的消费细节要求，充分体现餐厅对客人的重视程度。他们能够抓住客人的心理，为客人着想，以客人吃的舒心、放心、满意、健康、不浪费为服务宗旨。

2、交际沟通能力

服务人员应有很强的亲和力，对内对外善于和客人充分沟通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推荐的菜品，他们应具备良好的语言表达能力，说话得体，用词有度，能够准确表达相关事物的特点和优势，将餐厅信息全方位一一展示给客人。他们应有良好的处理突发事件的能力，思维敏捷，灵活应对能力强，特别是餐厅推销菜肴、菜点是一个仅有不到十分钟的短平快过程，如果缺乏沟通艺术，再好的产品也是卖不出去的。

3、学习创新能力

优秀服务人员应有广博的知识，又要适应瞬息万变的社会市场和顾客需求，这就要善于开拓、勤于学习，接受新理念，吸收新知识，要有“学一行干一行，学到老干到老”的终身学习理念。他们必须内练外学，以提高自身素质和业务技能。并在此基础上积极创新、勇于创新。他们应有良好的培训能力，能完成一带一的带教工作，使其充分发挥专长作用，为提升服务整体素质作贡献。

4、优秀的服务技能

技能是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准，更可给客人带来赏心悦目的感受，因此服务人员要熟练掌握各种服务技能与标准，灵活自如的加以运用，为宾客提供优质的服务。

5、应变能力

因为服务对象客人需求各不相同，而且多变，所以，在服务过程中难免出现一些突发事件，如客人投诉，员工操作失误，停电等。这就要求服务人员必须具备灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变。

6、自律、服从与协作能力

   自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力，服务人员应遵守公司的各项管理制度，明确知道在何时，何地该干什么？能干什么？不能干什么；服从是下属对上级的应尽责任，服务人员应具备以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令无条件服从，并切实执行，任何依稀那个工作的完成都离不开团队的共同努力，餐饮每一项服务都需要几个岗位的人员共同协作才能完成，所以餐饮服务更需要团队协作的精神。