店长总厨要干仗,前厅后厨到底应该谁听谁?

职场上的老冤家,除了运营和设计,产品经理和程序猿,如今又多了一对店长厨师长

01

麦当劳挖过来的店长,玩不过后厨江湖

最近,经营着一家新式川菜馆的老张很发愁,不为别的,就因为不大的一家店里,隔三差五就在上演“内战”,闹得前厅后厨人心惶惶,业绩也不尽人意。

原来,在餐饮行业摸爬滚打近五年的老张,在吃过管理的亏后,深刻地意识到了对一个连锁餐饮品牌来说,店长的重要性。

于是乎,在给新开的这家川菜馆选店长时,老张劳神费力,以高薪从某家麦当劳“挖”来了一位年轻有为的店长。

与之相对的,则是老张那技术过硬但脾气暴躁的厨师长。

 

厨师长今年三十九,身材高大,膀子上纹着过肩龙,手艺过硬,整个后厨没有不服他的。

偏偏店长不服。

由于店长是西式快餐连锁出身,习惯了标准化的出餐速度,碰上讲究慢工出细活的中餐厅厨师班子,可谓是火星撞地球。

比如前几天,一桌客人因为出品太慢,愤然离席不吃,接着又给餐厅打了个差评。

针对此事,店长在当天的总结上严厉地批评了厨师长,表示:“都是配好的菜,过一过油,炒炒装盘,用得着耽搁那么长时间吗?”

厨师长十分不满被一个小年轻批评,一拍桌子,“你行你上。”

虽然那场争吵被老张和稀泥一样糊弄了过去,但前厅和后厨的矛盾却在暗中发酵。

厨师长因为和店长“结了梁子”,厨师们自发站队厨师长,每天工作中时不时给前厅使绊子,对待传菜员也是阴阳怪气,一旦遇上催菜或上错菜的情况,各方情绪就更加紧张;

有时候一言不合,甚至当着众多顾客的面大声争吵,生生把老张的财运给吓跑了。

02

后厨与店长的矛盾起源于这2个问题

01空降店长不懂后厨流程

经过一段时间的琢磨,老张发现,引发矛盾的关键问题,大多都是店长由于不熟悉后厨操作流程,按照自己的经验想法,错估了上菜速度和效果而引发的。

店长虽然在管理上有几把刷子,但长久以来在麦当劳的经历,也给他造成了一种“后厨只是食材加工车间”的错误思维。

双方的意识不统一,摩擦在所难免。

02新将管老兵,有理也说不清

另外就是,中餐后厨还保留着一定的“江湖习气”,要想服众,多少得有点“硬功夫”。

厨师长年过不惑,虽然受教育水平不算高,但早年走南闯北,积累下了不少经验,又豪爽讲义气,在后厨班子里十分吃得开。

 

在面对年轻十来岁的年轻店长时,多少是有抗拒心理的。

尤其是店长有时候说话不客气,当着后厨班子给厨师长下不来台,更是给两人之间的关系造成了极大的损伤,加大了矛盾发生的概率。

虽然问题发现了,但要怎么解决,老张一时有些犯难。

03

餐饮大咖现身说法:

厨师长和店长,到底该谁听谁的?

就老张提出的问题,笔者特意采访了几位餐饮大咖,听听他们怎么说。

1.香天下火锅:没有金刚钻,别揽瓷器活

在谈到这种问题时,香天下火锅的负责人表示:“前几年(中餐厅)厨师的权利确实是很大,很多厨师长不买店长的帐;

我们也是因为有这种情况的发生,不得已制定了店长责任制,即一切以服务消费者为原则,赋予店长足够的权利。

同时我们对店长上岗前的考核也会更加严苛,比如任何店长上岗前,都必须到后厨轮岗,熟悉每一个职位的运作细节。

通过总部考核后,才有成为店长的资格。”

 

2.牵肠挂肚市井火锅:先说断,后不乱

牵肠挂肚市井火锅联合创始人郭丽霞认为,完善的管理制度以及职权划分,是保证门店正常运转的基础之一。

“以牵肠挂肚为例,我们严格规划了各个部门的责任与权力,厨师长只负责后厨运作,前厅经理只负责前厅;

而店长作为这两个部门的直接管理者,必须承担起双方的工作协调问题。

同时,为了避免店长滥用职权,或是出现不作为的情况,我们还建立了完善的考核机制,去约束店长的行为。

在负责人上岗之初,运营总监或者说是餐饮老板,就得事先规划好每个部分负责人的责、权、利,所谓“先说断,后不乱”。

完善且明确的制度设立,能更好地帮助餐饮老板解决人员上的矛盾问题。

 

3.大龙燚火锅:权力越大,责任越大

“最初大龙燚的店长和厨师长是分开的两条线,店长负责前厅,厨师长负责后厨,双方之间产生的矛盾也不在少数。

因此也出现了像是前厅后厨拉帮结派、双方在工作时带有抵触情绪等问题,造成的后果就是营业额的直线下滑。”

对此,大龙燚的解决方法是:

首先:必须把这个后果摆到明面上来,告诉他们这就是前厅后厨不团结所造成的,以此来加强双发的沟通;

其次:我们开始实行店长责任制,也就是将后厨也归纳到店长的管理范围之中。

当然,这样一来对店长的要求就会提高,大龙燚也重新设立了针对店长的考核制度,需要储备店长在熟悉前厅后厨所有工作流程后,才能上任。

第三:店长责任制意味着店长有了更大的职权,同时,他也要承担更大的责任。

一旦门店出现经营问题,不论问题出在前厅还是后厨,店长都需要承担相应的责任。

这样一来,店长必须要学会与后厨沟通协调,也算是变相促进了双方的关系,前厅后厨因不团结而造成的不良影响也逐渐得以修复。

 

4.集渔泰式海鲜火锅:摩擦不可避免,减少摩擦得靠沟通

集渔泰式海鲜火锅的创始人陈伟告诉笔者:“在集渔,是门店经理(店长)统筹整个前厅后厨。

这样做的原因在于,相对于后厨而言,前厅能更加直观地捕捉市场信息,以及消费者的反映以及出品状态等重要信息的收集。”

在谈到如何看待前厅后厨不协调的问题时,陈伟表示,矛盾的产生并非出在机制问题上,更多的可能是双方负责人沟通不到位、在门店运作流程上没有形成共识而造成的。

虽然前厅后厨的工作原则都是服务消费者,但由于视角的不同,摩擦往往难以避免。

前厅有前厅的需求,后厨有后厨的实际情况,有时候甚至无关乎职位之间的摩擦,只是单纯的人与人之间在意见上的碰撞。

陈伟觉得,有摩擦是很正常的,经营者需要做的,其实是将这些摩擦控制在合理的范围之内。

“沟通本身就是一种消除人与人之间矛盾摩擦、信息不统一等问题的过程,

集渔的做法是,当遇到这种情况,我们首先要做的是鼓励矛盾双方暂时放下成见,坐下来把各自的问题阐述清楚,再将这些问题放在企业原则的框架下去判断,问题是否成立。

以此来尽可能地解决问题,消解摩擦。

而不是一味地去深究到底是谁的责任,沟通是暴露问题的途径,而追责,则很可能会导致当事人极力地隐藏问题。

 

暴露问题对任何企业来说都是好事,因为知道病症所在,才能对症下药;

隐藏问题,则是给企业埋下隐患。

两相对比,孰强孰弱一目了然。

遇到店长和厨师长吵架,该怎么办?

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