酒店总机话务员服务制度

第一条接听电话


1．保持良好的精神状态，随时做好接听电话的准备。

2．铃响一声接听电话，清晰问候：

(1)“早上／中午／下午好。”

(2) “先生／小姐，对不起，房间电话占线，请您稍后再拨，好吗?”

(3)“对不起，房间电话占线，我给您转服务台，让服务员帮您叫一下好吗?”

(4) “您好，我是总机话务员，您的长途已开通，请您拨‘0’，再拨区号，然后再拨您要的电话

号码。”


第二条听清电话内容，判断分机是否正确。

第三条告知客人请稍等，按下分机号码。


第四条叫醒服务


1．接到客人“叫醒电话”的要求后，要准确记录房号、叫醒时间，并为客人重复。如“叫醒

服务”不在本班时间，要对下一班次做好口头、书面两交接。叫醒后在原记录上做记号。

2．在叫醒客人时，要注意到客人是否已被叫醒，如叫醒时，无人应答，应再叫一次，仍无应

答，应告知相应楼层服务员帮助叫醒，搞清原因，以免出现意外。


3．按照上述程序叫醒后，要在交接本上做记录。