咨客培训资料

咨客手册
 目 录

咨客岗位职责
仪容仪表要求
咨客服务流程
咨客礼貌用语
带位注意事项
带位技巧
 常遇到事件处理

                咨客岗位职责

及时礼貌向客人问好，快速准确带领客人到达预定及相应的位置，并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处；
      快速、准确判定来往的客人，对客人的情况做初步了解，并反馈信息给组长和主管；
及时报空入座的台，对自来客及时报告客户经理跟进认识，及时回位，保证时时岗上有人；
营业中为客人带位，引导客人入坐，提供点单服务并保证有服务员交接后离开；
与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务；
对自来客重视和保证不要流失客户（没台的在休息厅等候，或登记排位，或发经理名片）
熟练掌握带位技巧和专业知识；
客户资讯分享，保证顾客满意度；
做好每天的开市、收市工作及交接班工作；
遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；

 仪容仪表要求——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求
 仪容：面容保持清洁，男士不可留胡须，剪鼻毛；女士画淡妆；
 仪表：着装整齐，头发打上摩丝，除耳钉和婚戒外，不带其它多余首饰；
 服装和领带：不要有皱纹、无破损、无异味，穿着干净整洁无扣子流失，保持良好的职业形象；口袋不能鼓胀，长袖不能挽起，冬天保暖内衣白色、肉色，内衣领不可改过工衣；喷上公司指定的香水；
 发型：头发干净、整齐，留海不能过长，头发统一扎起，不能戴饰物；男士头发不能过耳，不过眉毛；
 皮鞋：光亮无灰尘、干净、黑色，袜子深色、黑色；
 表情：精神饱满，笑容满面，热情度高；无论接待、同事、客户之间面带微笑；跟客人问好，点头（鞠躬为15度即可）
 眼神：两眼并视前方，与路人目视双眼，停在三角区以表示尊重；
 站位：挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI；

 咨客服务流程
流程：迎客问好——带位——确认——送客
一、迎客问好
1.站在显眼的地方，面带微笑；
2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；
3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位；
4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；
5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；
6.关注客人是否自带；
7.保持所在区域的卫生；

二、带位
1）大厅带位：
1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；
2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；
3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；
4.询问和确认预定台情况；
5.请客入座，点上蜡烛；
6.上报区域领班，确认入客；
7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；
2）包厢的带位
1.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢；
2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；
3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢；
4.询问和确认预定台情况；
5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）；
6.上报包厢领班，确认入客；
7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。