差评导致排名下降、客源减少……这些都是餐饮老板所不愿意看到的。之前红餐刊发的《顾客叫外卖给了个差评，餐厅员工居然将顾客打成重伤》一文的众多留言说出了大部分餐饮老板的心声。

用户评价，是外卖店铺整体产品、服务质量的呈现，不仅在很大程度上决定着新用户是否进店，对店铺排名也有很大影响。

那么，如何对外卖评论进行管理？红餐网专栏作家杨景文表示：外卖店铺的评价管理有三个重要维度。

对于外卖来说，用户无法通过店面形象、客流等判断一个店铺的产品好坏，评价是新用户的重要参考依据。平台也在不断强调评价的重要性：外卖平台点餐可以设置“好评优先”，美团外卖新功能可以查看好友评论……

用户评价，成为外卖店铺整体产品、服务质量的呈现，不仅在很大程度上决定着新用户是否进店，对店铺排名也有很大影响。管理外卖评论，是外卖店铺的一项重要工作。引导用户好评、避免产生差评，评论回复技巧这三个方面，是评价管理的三个重要维度。

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引导用户好评

外卖用户精力有限，而且白领一族变得“越来越懒”，顾客很少会评价菜品，更多的是对餐品不满意，才想起来评价。我们如何才能调动用户积极性，让他们主动评价？

1、通过媒介提示顾客评价。

在平台介绍或随餐附赠的餐垫纸中，增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，或采取群发短信等方式，提示用户做出评价。

如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。

2、通过许诺红包、返券、抽奖等利益，吸引用户评价。

设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。

如果店铺有微信群，还可以有更多玩法，比如定期让用户在群里晒好评，群主发红包或把所有好评的用户集中起来，进行抽奖。

红包、抽奖等活动，需要付出一定的金钱、人力成本，好处是用户的黏性会更高，在收获好评的同时，也提升了复购率。

3、用超出用户心理预期的产品和服务，争取用户好评。

具有高性价比的产品和贴心的服务会给用户带来惊喜，让用户在感动之余，默默奉上膝盖(评价)。使用好的食材，保证菜品口味和随餐附赠小菜、软饮都是不错的方法。服务方面则更多是对细节的把握，如包装结实、小菜独立包装、提供一次性手套等。

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避免产生差评

辛辛苦苦积攒了几百条好评，结果因为两三条差评，评分瞬间掉到4.5？相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现？

完善的客服体系，细心的引导，能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。

对于店面的一些突发情况，提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等，一定要马上打电话告知顾客，表示歉意并给予补偿，争取获得顾客谅解。

但如果是差评已经出现，就要了解差评出现的原因，对症下药。

统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的包括这几个方面：

•不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素；

•不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素；

•配送慢、食物撒漏——配送因素；

除了这些，还有一些莫名其妙的恶意评价，比如，客人说她是过敏体质不能吃辣，过敏了…商家也表示很郁闷：“不明白不能吃辣，为啥要点辣的，过敏跟我有什么关系？过敏又不是中毒…”，“备注说肥肠面多加汤没给他加”，然而商家并没有肥肠面。当然，还有一些评价可能来自竞争对手。

但是，有一些差评确实是因为商家自己做的不够好，所以在差评出现的时候，第一时间要先找出不足之处，可以的话，还可以跟给差评的顾客沟通一下。

如果是因为店铺原因产生的差评，客服人员要第一时间赔礼道歉，并且给予反馈，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，不过由于平台评价有规定期限，如饿了么是七天，所以要在顾客的评价期限内解决。

商家对于差评要进行反思，特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题，所以要针对顾客差评的内容做出改善。

如果是产品存在问题，要加强品控，和出餐时的检查，产品分量备注清楚，给出点餐建议；如果是服务方面，则要加强人员培训，比如可以通过赏罚制度避免类似事件的发生。

对于配送方面，采取平台配送的外卖老板可能会表示不愿“背锅”。因为无法控制配送时间，特别是遇上配送高峰、恶劣天气，外卖骑手不接单，店铺干着急也没办法。但当配送延迟发生时，外卖用户很容易连带着责怪商家，给出差评。

商家不能将责任一股脑推给平台，而是想办法通过缩小配送范围，采取商家自配送等措施，解决特殊时间配送慢的问题。对待顾客，则要先道歉安抚，再告知这是骑手方面的问题，并保证以后会尽量保证准时送达。

至于食物撒漏，可通过改善包装、改变餐品摆放位置、给汤类裹上保鲜膜等措施来改善。

对于恶意差评，店铺可以搜集证据，联系平台客服解决。但是千万不要在回复中谩骂，这样会给用户造成不好的印象，应该条理清晰地指出对方言辞不当之处，博取其他用户的同情。

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评价回复技巧

很多老板都有一个认知误区：只有差评才需要回复评价。其实，评价回复会影响店铺评分，进而影响排名，用好评价回复，还能达到和用户有效互动、宣传品牌的效果。所以，无论是好评还是差评，都应当天给予回复。那么，评价回复有哪些技巧？

1、想要更加及时地回复评价？

想要更加及时地回复评价？那就少不了回复模板。店铺应针对好评、差评等不同情况，及用户评价中经常出现的问题，整理一套回复的话术。

对好评表示感谢，差评的表示抱歉，留下联系方式。比如，客人备注了不辣，但是收到的却是辣菜。这确实是商家做的不对，所以商家要在第一时间表达歉意，找出自己的不足之处，有则改之无则加勉。

2、评论区也可用作广告宣传？

想不到吧！如果用户对某款产品表示满意，店家在表示感谢的同时，还可以告知用户产品是独家秘方或经过复杂的工艺制作的，或者借机宣传店铺同类其他产品。

总 结

总之，外卖评价对于外卖店铺来说，是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价，吸引新用户下单，并得到更高的排名，就需要对评论进行管理。通过以上三大核心技巧，店铺能够有效地改善评价，成为高分店铺。