顾客抱怨处理技巧

顾客抱怨处理技巧

一、问题类型
    顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：
　　1、服务水平及质量引起的抱怨
当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：
    （1）服务态度不佳。
    A、服务人员动作迟钝、粗野；
　　B、消费者吩咐后久久不来；
　　C、服务语言使用不当；
　　D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物；
　　E、不理会顾客的询问；
　　F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。
　　（2）服务项目不足。
    A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；
　　B、没有提供代为结账的服务；
　　C、没有找零兑换等服务；
　　D、没有陪打或陪练服务；
　　E、没有培训服务。
　　（3）服务作业不当。
    A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象；
　　B、填写顾客意见表未得到任何回应；
　　C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理；
　　D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发；
　　E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。
　　（4）取消原有的服务项目。
　　如取消物品寄放等。
　　2、经营产品及项目引起的抱怨
　　休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如：
    （1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；
　　（2）经营产品或项目的价格过高等。
　　3、消费环境引起的抱怨
    （1）意外事件的发生。
　　顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。
　　（2）服务环境太差。
例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。
　　（3）消费气氛不好。
例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。