处理投诉四步法

        处理投诉四步法

  “处理投诉四步法”（听.传.问.转）灵活运用，平息投诉：

　　一、“听”：客人投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是想和餐厅过不去，如果服务员能认真听，并适时送一点小礼品，如：果盘….投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的领导来”服务员要马上转到第二步。（服务人员意识到自己解决不了此问题，要在第一时间向上一级领导汇报）

　　二、“传”：服务员要马上找到部长，汇报客人投诉的问题，请上级来解决；客人找领导出面，主要是为了面子，其次可能和餐厅的某些管理者认识，借机打个折扣，如部长马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要让经理出面转到第三步。（根据事态，部长用自己最大权限，快速处理问题；如果意识到自己解决不了此问题，要在第一时间向上一级领导汇报）

　　三、“问”：问是经理的谈话技巧。到了这个级别餐厅已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为什么这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为餐厅处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，我们要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？我们可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，我们要有意识的转到第四步。

　　四、“转”：处理客人投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。我们要学会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，让客人认为：餐厅的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

　　例 ：一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打5折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒楼是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但影响了客人的情绪，酒楼经理运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题：

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是酒楼，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办

你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做餐饮的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。