酒店客人投诉的处理规范

　客人投诉等特殊问题的处理规范
　　1、情况：餐厅坐满了人，忙不过来，又无人帮忙。
　　方法：保持镇定，先给客人菜单及茶水，说明餐厅一下来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。忌讳让客人感觉没人在意他。
　　2、情况：由于突然增加许多客人，厨房烹饪食品的速度跟不上。
　　方法：定时倒茶水给客人，告诉客人菜还未做好，请稍等，不要使客人觉得他们的菜被遗忘了。
　　3、情况：服务员上菜、汤或斟酒时，不慎将菜、酒水溅到客人身上。
　　方法：应立即向客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗涤服装的全部费用。并通知领班或前厅经理，根据客人身份要求，管理人员出面赔礼道歉。并对客人的消费做适当的调整，挽回影响，务必使客人感到满意。
　　4、情况：儿童吵闹
　　方法：这种情况一般发生在等菜上桌其间，所以服务员应设法吸引儿童的注意力，用某种东西逗引儿童，从而减少儿童吵闹。
　　5、情况：客人因不满而说：“不会再来”。
　　方法：，立即通知前厅经理，告知详细情况，由前厅经理出面协调，让客人把不满的地方讲出来，根据情况前厅经理酌情处理。
　　6、情况：客人因醉酒闹事。
　　方法：服务员应保持镇静，立即通知分管领导、保安出面协调。如同行的客人有清醒的，服务员应积极配合处理。