餐饮顾客投诉管理浅析

  投诉是餐饮企业管理者经常遇到的问题，近几年理论界有许多关于餐厅顾客投诉处理的言论，多是从顾客投诉的预防、发生投诉后的处理的程序、处理的艺术性等方面来讨论的，本文对餐厅顾客投诉处理的则进行了探讨，希望对餐厅顾客投诉处理的实践工作有所裨益。

　　从心理学的角度来说，餐饮投诉是指消费者因需要未获满足，对为其提供需要的对象进行批评抱怨，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。对于直接对客服务的餐饮部门来说，投诉是让管理者经常遇到的问题，因为任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，而且餐饮服务所面对的客源的多样性也使得餐厅不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意，而一旦服务发生差错或者客人感到其需要没有得到满足，就可能引起顾客投诉。如果投诉处理不当，就可能永远的失去这位顾客，并且可能会造成极坏的影响，也就是我们常说的“口碑”效应。餐饮产品生产与消费的同步性决定了消费者在做出购买决策前是无法检验产品质量好坏的，消费者只能依据他所听到或看到的相关信息来做出决定，所以“口碑”对餐厅的经营具有极大的影响。因此，顾客投诉的处理对餐厅管理者而言是一项很重要而又头痛的工作。虽然不同的餐饮企业具有不同的经营特点，但处理顾客投诉事件的原则应该是相通的，笔者分析如下：

　　一、分析顾客的价值。一位顾客的价值，就是该顾客给餐厅带来的收益。由于“口碑”效应的存在，我们对于一位顾客的价值的认识不能仅仅限于该顾客一次消费的金额。如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中某项服务消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该投诉处理的原则和要点。

　　二、分析顾客投诉的目的。不同的顾客其投诉的目的是不同的，主要有以下几个方面，一是希望得到经济补偿。根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会表现出不公平感，从而希望餐厅对其精神和物质上的损失给予经济上的补偿；二是希望求得心理上的平衡。顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。三是综合性的目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使餐厅所给予的补偿方式与客人的心理预期相一致。