酒店如何处理投诉

      如果处理酒店投诉要以“确保重点、解决难点、创造亮点”三个要点来讲解。将前厅部的投诉处理工作做到系统化、条理化、清晰化。
一：如果处理酒店投诉确保重点
       首先，前厅部重新梳理酒店大型重要会议客人的接待计划，并要求班组内接待计划进程表上墙，与此同时还根据各项计划明确相应的责任人；其次，针对应急突发状况的处理，前厅部制定了客人发生投诉的应急计划和准备解决方案，并将相应计划措施制订成册，下发班组以供培训考核。
在客人没有开口投诉之前，就能预感到客人投诉的问题，提前解决好客人所要投诉的问题，不但可以消除客人心中的不满，而且有助于提高我们的服务质量。提前做到预防客人的投诉，需要我们有敏锐的观察能力和判断能力，了解不同客人的爱好和习惯，在工作中注重客人的一举一动。
二：如果处理酒店投诉解决难点
       针对酒店投诉我们要以情动客。即用我们的态度和行动去感动客人。心理学家曾做过实验表明：在人与人交谈时，真正的语言内容占7％，语气占38％，态度和实际动作占55％。这告诉我们在处理客人投诉时要注重我们的表情态度和实际的行动，不是去为自己争辩或者给客人补偿就可以解决问题了，而是耐心地去倾听客人的意见，去揣摩客人的心态，以示我们对客人的关心和重视，来消除客人心中的不满。
案例再现：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现1218房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询1218房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。
案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，
又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
三：如果处理酒店投诉创造亮点

      酒店前厅部在确保重点，解决难点的基础上，着重创造工作中的亮点。亮点接待的开展，在提升接待服务品质的同时，又以点带面，极大地调动了前厅人员、各班组的积极性。
       案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。
        此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11 0”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的
      建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识，最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。
      收集典型投诉案例的工作如火如荼的开展——前厅部在内部积极开展优秀投诉案例解决办法的提交工作，对创新型案例解决办法或对客服务方面有实用改进的进行推广并进行奖励。酒店还积极开展服务大练兵，确保客人的满意度，把投诉发生率降到最低点。
总结
        酒店是人际交往中最复杂的行业之一，它接待来自五湖四海的朋友，在酒店里各种各样的事情都有可能发生，当然顾客的投诉是不可避免的。一个从来没有客人投诉的酒店未必是一家好酒店，因为没有一家酒店是十全十美地满足所有顾客的需求，没有投诉只说明顾客不愿意揭露问题。其实顾客的信息反馈是酒店发展的机遇，是酒店改正存在问题的最好导师。正确处理好客人同酒店的联系和感情，有利于争取更多的回头客，有助于提高酒店的营业收入。