餐饮投诉管理制度

          餐饮服务是酒店酒楼服务的重要环节。顾客投诉处理得好不好直接体现这个酒店酒楼的服务质量，甚至是形象。 餐饮业投诉处理的好不仅可以让宾客满意，也可以提高企业的服务水平，从而获得更多的顾客和更好的口碑。但是处理得不好往往会让酒店酒楼的声誉受损。因此，餐饮管理的过程中制定顾客投诉管理制度是十分有必要的。

     餐饮业投诉处理的好不仅可以让宾客满意，也可以提高企业的服务水平，从而获得更多的顾客和更好的口碑。餐饮顾客投诉是指顾客观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况由此向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。为提升企业的整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合某饭店的投诉管理实际情况，特归纳出以下投诉管理办法以供借鉴参考：

　　一、宾客投诉原因：

　　1、对服务员态度的投诉

　　包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；

　　2、对服务质量的投诉

　　包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；

　　3、对清洁卫生、食物的投诉

　　包括：房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

　　4、对安全事故及异常事件的投诉

　　包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；

　　5、对个人隐私受侵犯的投诉

　　包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；

　　6、对设施设备的投诉

　　包括：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；

　　7、对环境的投诉

　　包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。

　　在消费过程中的额外要求

　　包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。二、投诉的分类

　　（1）有效投诉

　　指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。

　　合理的额外要求

　　指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。

　　（3）无效投诉

　　指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。

　　（4）重大投诉

　　A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。

　　B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。

　　C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

　　D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。