酒店、饭店餐饮业纠纷处理

I. 为什么餐饮纠纷会越来越难处理?

1. 消费者权利意识增加

2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担

3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错

4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知

II. 法律知识与餐饮纠纷

1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难

2. 以法律知识来解决纠纷的好处:
(1) 加强待客技巧:
改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对
(2) 增加信心
(3) 产生 "策略性措辞":
譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」

III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」

1. 业者对顾客有:
(1) 提供餐饮
(2) 提供用餐场所
(3) 提供服务 之义务

2. 顾客对业者有:
(1) 支付价款
(2) 遵守店内规定 之义务

3. 法律上, 纠纷的发生即在于:
顾客对业者所应尽的义务不够满意
－－－ 产生抱怨
－－－ 拒绝付款, 要求赔偿

IV. 纠纷起因于顾客对业者提供的餐饮感到不满

1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符
(1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等
(2) 解决之道:
a. 尽量使样品与实品相近
b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)
c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的)

2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常
(1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对
(2) 解决之道:
a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味
b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意
c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝

3. 状况: 名称相同, 内容却不一样
(1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨地道的米苔目应该是冰的
(2) 原因可能有:
a. 地区性差异
b. 商品名称不清楚
(3) 预防方法:
a. 事先确定客人点的是什么
b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求
(4) 解决之道:
a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需
b. 送上餐点后, 道歉并藉机说明原因
c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自　为美食专家的顾客

4. 状况: 发现餐中有异物
(1) 譬如头发、 小虫子
(2) 解决之道:
a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉)
b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等
c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐

V. 纠纷起因于顾客对业者提供的服务感到不满

1. 状况: 餐饮送错桌
(1) 若即早发现, 未被其它顾客碰过之菜肴:
a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉
b. 不可假装没发生过
c. 避免说出 「没有关系, 没被别人碰过」 等轻率字语
(2) 若已被其它顾客碰过 (如沾上酱料) 但未吃, 可重新修饰再出菜,
以便降低损失
(3) 重新调理
2. 状况: 餐饮供应太慢
(1) 顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知
(2) 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任
(3) 客人若说 「没时间了」, 应立即询问客人可以等到什么时候, 通知厨房,紧急出菜
(4) 建议客人改为可迅速调理的菜肴
(5) 诚心诚意, 增加道歉次数是上上之策
3. 状况: 菜肴弄脏客人衣服
(1) 预防要点, 可先请客人把餐巾摆在膝上
(2) 处理时, 赶紧将毛巾拿给客人, 先去掉固形物为要, 必要时再用清水
(3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭
(4) 一般, 餐饮业者只需负担洗衣费
(5) 法律上, 员工雇主亦应负责任。 一般是以员工1/4, 雇主3/4, 较为妥当