酒店处理投诉应遵循的几个原则

客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到心理平衡；而另一部分人则更注重的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。结合我自身的工作经验，我认为无论处理哪一类客人投诉，都应注意遵守四项基本原则：

1、把握处理投诉的最佳时间　
处理投诉要掌握最佳时间，对于客人来说，等待处理投诉是一个漫长的过程，因此迅速到场处理即为处理投诉赢得先机。同时也让客人感觉酒店方对客人提出意见的重视，为下一步处理打下基础，否则将会派生出其它投诉或重大投诉。

反面案例：元月6日晚上12点，1151客人致电大堂副理投诉房间有噪音，无法入睡，并要求酒店给予补偿，大堂副理建议给客人换房至1607，但没有谈及补偿问题，客人不同意换房。后来客人多次致电总台投诉同样问题。凌晨3点，大副将此情况反馈值班经理，值班经理到场处理时该投诉变成了两项：1、房间噪音大无法入睡。2、晚上12点的投诉，凌晨3点才设法解决问题。

2、真心诚意地帮助客人解决问题
　　客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。

正面案例：1837客人用完早餐后回房，发现房间未打扫，向客务中心投诉，他的房间未及时打扫，且他的客户马上就要来了。楼层主管接到投诉信息后立即安排两人进房打扫并向客人致歉，主动承担责任，并安排管家到电梯厅迎接访客，访客到后为房间提供了加椅服务和送茶服务。楼层员工的真心诚意赢得了客人的好感，后来还成为了我们忠实的客户。

3、绝不与客人争辩或解释
　　当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或做无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。即便客人错了，也应将对让给客人，当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。

　　4、不损害酒店的利益
　　首先，管理人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。

　　其次，管理人员在处理投诉时，在解决客人“求补偿”的问题时，补偿基本上以酒店产品为主，切忌以现金作为处理投诉的筹码。

热情受理、慎重处理投诉事是处理客人投诉的行为准则。酒店是服务行业，受理客户投诉是搞好优质服务的一项重要工作。因此，能否处理好和减少投诉，不仅影响到酒店的经济效益，而且关系到酒店的社会形象，有效的减少客户投诉，成功地处理投诉，不仅可以树立酒店的良好形象，而且也有利于不断开拓客源市场。