酒店顾客投诉那点事儿

胡说：顾客投诉那点事儿

 

这个课题让大堂副理或客房班长或饮食销售保安经理等等来讲更恰当，因为各位才是经验丰富的行家。本人在此实为赶上架的鸭子。但既然接了活儿，主观上一定争取把命题文章做好。期望值不高，只要不把大家现有处理投诉问题的思路和现状搞乱就好。

具体讲法，改变过去抓住一件事深挖细找的做法，采用综合分析平铺直叙面面俱到点到即止的温吞水式方式。这倒不是我改变了性格，开始怕这怕那，而过去那种案例式分析，在我已没有激情，在宾馆我也觉得没有必要。属于扁鹊三见蔡候，“望而疾走”，无话可说，掉头就走一类。

不过给大家的材料，保留了2007年的“撞崩头”案例分析。大家放心，版权200%属我，不存在盗版问题，只是当初没有给大家讲。那个材料无论是事实本身还是涉及面和分析深度，都相当典型到位，比今天的要好，相信对大家有用。

今天的内容分五块：

 

■坏事？好事？平常事？！

——关于投诉的认知

 

子曰：名不正，言不顺。既然讲投诉，还得照顾到内容的系统和完整，讲一讲什么叫顾客投诉和我们如何看待顾客投诉。

顾客投诉：顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。

表现为口头投诉、电话投诉和书面投诉三种。

具体投诉方式，因不同的客人，不同投诉问题的性质，以及不同的投诉目的，而有很大不同：

⒈向酒店投诉。

⒉向旅行代理商、介绍商投诉。

⒊向消费者委员会或大众传媒投诉。

⒋向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⒌运用法律诉讼方式起诉酒店。

⒍其它。

酒 店遭遇顾客投诉的方式、目的各别，顾客投诉对酒店的效应相同：负面。即使是顾客采用我们最常见也最简单的客人直接向酒店投诉这种比较温柔的方式，其对酒店 现成工作秩序造成的冲击及利益和声誉的损害，也不容小视。反正，顾客投诉绝不象“本山大叔”和“小沈阳”一样，被我们所“喜闻乐见”。

这就引出了另一个话题：如何看待顾客投诉。

对此，以一般酒店管理者的看法而言，也不外三种：

第一，认为是坏事。这好理解。人同此心，心同此理嘛。特别是一线员工，有时碰上投诉不啻一场灾难。Gzbg过去有过，我也说过，不想再说。这里讲一个海岩在《五星大饭店》中写一位上海旅游学校学生遭遇的事情。

 

他（潘玉龙）推着工作车走到另一间客房，发现这间客房房门半开，里面隐约传来一个女人的低声惊叫。潘玉龙赶快停车进去探看，只见一个五十左右的秃顶男人，在卫生间里抱着一个年轻女子强行亲热。年轻女子并不情愿地挣扎躲闪，拉拉扯扯之际打破了卫生间里的一个壁灯。
    潘玉龙板着脸站在卫生间门口，大声喝道："先生，请问要打扫房间吗?"秃顶男人吓了一跳，慌张抬头，看见门口的这位服务生怒目相视，不由松开了自己的双 手。潘玉龙抬高声音，严肃地再问：“小姐，您需要帮忙吗?”同样愣住的年轻女子反应过来，红着脸推开秃顶男人，从潘玉龙身边夺门而出。秃顶男人既尴尬又恼 火地看着潘玉龙，他也绕开潘玉龙的身体，提上屋里的一只皮箱，走出了这间客房。但潘玉龙用声音把他拦住：“对不起先生，您刚才打碎了一个壁灯，您需要赔 偿。”秃顶男人愣了一下，只好放下皮箱，满脸不高兴地往外掏钱：“多少钱?”潘玉龙照旧板着脸：“对不起，我不能在这儿收钱，麻烦您跟我去一下结账处，您 得在那儿结账。”

 

经理尚未开口，旁边一位正忙着发奖金的女主管插话打断潘玉龙：“这就说不清了，人家都投诉到总经理那儿了，现在总经理要咱们客房部提出处理意见，你说我们怎么提。我看你就别解释了，赶快回去写份检查吧，好好认识认识这事。”  
　 　经理接下去又说：“你啊，你还是先有个好的态度，只要你有一个好的态度，哪怕是这个事真是……我现在不管你这个事是真的还是假的，我现在就要你的态度。 你把态度摆正，可能最后也就是罚你点钱，我估计你这工作还能保住。你要是硬抗呢，我们也没法向上交代，那就只能把你开除了，何去何从，啊，你自己看着办 吧。”  潘玉龙气得说不出话来。 
 　 女主管给几个员工发放奖金，把一沓表格给经理看。经理翻看了两页，发现潘玉龙还站在原处，抬头挥挥手，说："你可以走了，你回去好好想想吧。"  
　　潘玉龙没有动弹，气得身上发抖。 
　　经理又说了一遍："你可以走了。"
　　潘玉龙扭身就走，挎包带子不小心挂在桌角，被桌角砰一声拉断，旁边的一把椅子也随即仰面摔倒，发出一声巨大的声响。潘玉龙抱着背包愣了一下，感觉解释不了，索性就势转身出门，屋门在身后重重地关上。