处理客人投诉技巧

　一间食肆无论经营得怎样好，也总不免有顾客感到不满意或处理不当的地方，因此顾客投诉是正常现象，在服务中要使每一位客人每时每刻都感到愉快也是有难度的，服务人员应随时准备接待投诉，正确地接受投诉，并作出相应的合理解决方案。

　　聆听顾客意见处理顾客投诉重要的一点就是倾听顾客的意见，只有让顾客充分地表达他想说的话，才能知道顾客的立场及想法，才能根据实际情况作出及时处理。同时，说话的语气能反映出说话者的情绪，为了听出顾客究竟是生气还是意图不轨，就要好好聆听顾客所说的话，如果不清晰时，就应该礼貌地向客人表示要求重复一遍，对于较为繁冗的事情，询问并深入思考问题发生的缘由与经过，仔细记录所发生的人、事、时、地、物，考虑如何做好现场处理及收尾工作的程序，按照投诉渠道及时汇报，并明确给予客人答复的做法与时间。

　　尊重客人，保持礼貌的态度当客人对服务产生不满之时，处理者当时的目光应停留在顾客的眼睛的正中央，并且表现出温和的神色，避免把头转向一旁，或心不在焉、面无表情或端起架子听人讲话的态度都是极不礼貌的，如果一个服务员不能够让客人知道自己是站在客人一边，为客人服务的，了解与不了解这样就会让客人不知所措，甚至会增加不快。所以，要用明确的态度点头回应，并积极地倾听。

　　诚心诚意地帮助客人解决问题接到客人投诉时，作为服务者应第一时间向客人表示歉意，并根据发生的问题进行了解，以真诚谦恭的态度进行抚慰，切忌在公共场所处理投诉问题，这会严重影响食肆的声誉，特别避免第三者介入，避免向客人发号施令，勇于承担责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短清楚，并注意分寸，向领导汇报并出主意帮助客人解决问题，总结、分析问题的实质，这样可以改善企业的管理，服务与设施，避免类似的问题在以后重复发生。