我们希望给客人提供完美的服务，但是也难免因为工作上的一些差错或误解而招致客人投诉。本文探讨宾客投诉的一般原因及心理，提出如何恰当地处理投诉的一般方法，以利在今后工作中尽量避免出现类似问题，一旦出现可以采取有效的补救措施。
首先，我们应清楚宾客投诉的概念，它是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员或向有关部门进行反映。客人投诉的原因是多种多样的，下面我们就从主客观两方面来分析。
主观原因主要表现为不尊重客人或工作不负责任两种情况：
1．不尊重客人是引起投诉的重要原因，主要表现在：（1）待客不热情，服务人员不主动招呼客人，在工作时间、工作区域内聊天、干私事，对客人态度冷淡，或者客人多次招呼也没反应。（2）不注意语言修养，冲撞客人，对客态度生硬。例如一位华侨到某酒店餐厅就餐，要了一杯咖啡，等了十分钟，却端来了啤酒，华侨提出质疑后，服务员非但不道歉，反而气呼呼地讲：“不是你的是谁的？”（3）对客人评头论足，指指点点，给客人起外号，取笑客人等。（4）不打招呼撤下菜品或空盘，哑巴服务。（5）不尊重客人风俗习惯。例如给泰国客人上牛肉，给法国客人生日时送黄菊花，给日本客人蜜月里在餐台上摆放荷花等。假如你不注意平时的学习积累，就会犯客人的忌讳。（6）给客人开过分的玩笑等。
2．工作不负责任，主要表现在：（1）忘记或搞错了客人交办的事情。（2）损坏、遗失客人的物品，不小心弄脏客人的衣物、文件等。（3）对清洁工作马虎。（4）不注意个人仪容仪表。（5）菜品里有杂物。（6）上菜时将手指碰到汤汁等。
客观原因主要是设备损坏、配套设施不完善，或者是服务收费客人有误会，例如自助餐
的先结账后就餐、自带酒水加收服务费、不能签单的客人要求签单等，这些都要耐心解释，灵活处理，要给足客人面子，再妥善解决。
概括宾客投诉的心理主要表现为以下几方面：
1．求尊重，希望别人认为他的投诉是对的，希望得到同情、重视。
2．求发泄，利用投诉来发泄，以维持心理平衡。
3．求补偿，如我们的服务工作出现了问题或者菜品有问题，客人都会提出补偿，要求给予折扣。
第二，对于宾客的投诉，可以采取以下处理方法：
1．接到投诉，要耐心听客人把话讲完，对他们的遭遇表示同情，用我们的耐心平息客人的气愤。如果这时服务人员急于辩解或反驳，无疑是火上浇油，适得其反，因为客人的心理企求是接受其意见，而不是来听解释的。
2．以诚恳的态度向客人道歉，切忌对客人置之不理或与之争吵，服务员要端正思想，不要认为客人“没事找岔”，无论客人的动机如何，客观效果上是推动我们工作的，我们应该持欢迎态度，重视他们的意见。
3．针对不同情况征得客人同意后，恰当处理：（1）如果明显是我们工作的失误，应马上作出补偿性处理。（2）对于较复杂的问题，不要急于表态或处理，如客人讲贵重物品在餐厅丢失，应向有关部门反映，不急于下判断。（3）对于一些不合理的投诉，处理应有礼、有理，即首先要有礼貌，其次是列出理由说服客人，并做出恰当的处理。例如客人吃完饭后才说我们的海鲜不是活的，我们也不要与客人争论，而可以给他上一份果盘。（4）对待一时不能处理好的事，要让客人知道事情的进展。例如今天市场上没买到竹节虾，客人没有吃到，应给客人讲清楚，并告诉他，我们会尽量去采购，使客人明白，我们很重视他的喜好。如果这时你对客人的嘀咕置之不理，就会使他产生误解。（5）避免与客人正面冲突。
假如我们平时多总结、多揣摩宾客的心理，提前预测到客人的需求，就会减少很多的
投诉。掌握一定的投诉处理方法，也是每一个服务人员必备的素质。