1. 电话应对的礼貌

　 电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。

1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）
10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。

2. 外线电话和酒店内部电话的接听

外线电话：

Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you? / 早上好，这里是***大酒店，我是***。 有什么可以帮您的吗？

内部电话：

Good evening, concierge *** speaking, how may I help you? / 晚上好，这里是礼宾部，我是***。有什么可以帮您的吗？

3. 接到拨错号码的电话

接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：

I’m afraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888. / 您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，***大酒店。

如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations. / 这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please? 抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？

4. 结束对话

电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

Thank you for calling. 感谢你的来电。
We look forward to hearing from you. 我们期待听到您的消息。
We look forward to serving you. 我们期待为您服务。
Please contact me if you have any further questions. 如果有任何问题请和我联系。