酒店总台问询服务竞赛标准

总台问询服务竞赛标准
一、竞赛内容及标准
(一)仪容、仪表要求(15分)
(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo
(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。
(3)服装：干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。
(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。
(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。
(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。
(7)表情：微笑、目光平视，自然。
(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。
(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。
(二)前台术语解释(14分)
(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。(3)标准的普通话。
(4)回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。
(5)选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。
(三)处理疑难问题能力(21分)
(1)弄清问题，分析问题。 (2)着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。
(3)进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
(4)使用标准的普通话，注意礼貌用语。(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。
(6)选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。
(四)对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力(21分)
(1)让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。
(2)请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。
(3)请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?为什么?正确的做法是什么?选手要在2分钟内完成。
(五)推销技巧(30分)
(1)选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。
(2)英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。
(3)裁判根据选手的饭店简介提2个问题。
(4)选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。
(5)选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。
(6)回答每个问题的指定时间是2分钟。
(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。
二、评分标准详见表9。

 

 

总台问询服务问答题 

                                             第一组
(一)前台术语解释：

*Skipper
答：1．故意逃帐者。
    2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
    3．预防逃帐的措施。

*Commercialrate
答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
    2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
    3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
    4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二)疑难问题处理：
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
    2．按要求进行摆设，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
    3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?
答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
    2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
    3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
    4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

 第二组
(一)前台术语解释：
*PreaSSign
答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
        2．预先分房的重要性。
        3．预先分房的根据。

*RegiSter
答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
          2．登记的意义。
          3．登记的内容。

(二)疑难问题处理：
*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?
答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
        2．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。                                                         3．如客人不罢休，可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?
答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。
        2. 请客房服务员再次仔细查找一次。
      3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
      4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
        5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
第三组
(一)前台术语解释：
*Netr ate
答： 1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
          2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。

*SCutoff date
答： 1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
          2．用途：利于订房的控制。
       3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

(二)疑难问题处理：

*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
       2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
         3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
        4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?
答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
       2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
         3．在客人的订单上留言。
         4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。