饭店前台服务中的客我沟通

饭店前台服务中的客我沟通

    沟通是影响群体行为的一个重要因素，它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言，向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素，找出其中的一般心理规律，也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

    （一）饭店前台服务的客我沟通过程

    宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题，前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通；前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议，宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介，旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码，再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰，导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中，即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息，从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫，因此，客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

    （二）影响客我沟通有效实施的因素

    影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多，包括信息发出和接受双方（在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客）的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中，有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合，无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素：

    1、语言。语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异，沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家，语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区，可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达，甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当，可能会导致宾客对服务的认知偏差，产生误解，从而导致交流和沟通的失败。

    2、选择性知觉。在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的，这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

    3、不善于聆听或过早评价。在前台服务过程中，如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求，面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足，沟通无法顺利进行而产生障碍，对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此，前台服务人员应该是善于聆听的人，在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话，抱以设身处地的态度，了解事情全部的状况而不是急于判断，草率地发表意见。

    4、情绪。从心理学的角度来看，在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕，会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹，而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中，如何引导宾客的情绪，并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用，让整个沟通的氛围更融洽，引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

    5、信息过多。有的情况是，前台服务员为了达到良好的服务效果，热情而真诚地向宾客提供各方面的信息，但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱，得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时，客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。