培训酒店前台员工 赢得更多散客

　　近年来，当很多酒店一直关注于如何帮助预定代理商来促进来电咨询者增加客房预订时，大部分酒店仍然忽视了前台员工每天遇到的无数销售机会。其中一个机会就是进入酒店咨询的散客。
　　
　　 根据细分市场，尤其是地理位置而进行的散客销售代表着酒店一个重要的分销渠道。在夏天的休闲旅游旺季，很多人是驾车旅行的。随着北美酒店进军该市场，这对于那些想要弥补当年营业收入的酒店是个极好的时机。
　　
　　 不幸的是，今天很多酒店在散客销售方面做得远远不够。举个典型的例子，一辆车开到酒店前停下，有时是母亲，有时是父亲，有时是跟着大人的13岁的孩子从车上下来。无论是谁，他们总是会问同样的问题：“你们的房价是多少？”接待员常简单地回答“每晚99美元，”而不会邀请询问者逗留片刻或通过与他们的闲聊来建立友好的关系，更谈不上提及酒店那些有附加值的消费利益了。正如很多专业销售人员所知道的，在任何类型的销售中最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值。这样做得到的回答通常是“让我和在外面的丈夫/妻子谈一谈，我很快就回来。”
　　
　　 当你停下来去考虑这一问题时，你会看到对酒店而言，向散客推销具有一些明显超过其他分销渠道的优势。因此理论上，前台职员应该要做到成功地将进店咨询者变成本酒店的客人。
　　
　　 接待和争取进店咨询者的优势之一是销售人员可以通过亲眼所见来揣测客人的需求和愿望。他们的装束像在进行商务旅行还是休闲度假？他们属于哪个年龄层？是单独旅行还是团体旅行？他们的许诺程度怎样？换句话说，他们是停好车带着行李进来还是只匆匆地来查询房价？
　　
　　 第二个优势是散客销售时客人可以直接看到酒店产品，并且能够形成对酒店的第一印象。（这是一个提示，解释了为什么保持周围环境富有吸引力对酒店来说非常关键。）或许，散客销售最大的优势来自于进入酒店咨询的人继续寻找其他酒店需要花费更多的精力，因为比起挂断电话后又拨打酒店目录里下一个电话号码，或者点击下一个在线旅行预定站点，回到车中继续开车寻找其他酒店会更辛苦。
　　
　　 下面是一些培训你的员工在今年夏季争取更多散客业务的技巧：
　　
　　 与顾客联系。基本的顾客服务原则将帮助你在很多销售环境中获得竞争优势，尤其是散客销售。在客人朝前台走来还没有和你打招呼之前就先问候他们，与顾客进行目光的交流，微笑并使用积极的身体语言将使你与竞争者相区别。要确保你的员工不会面无表情地注视客人，只会说“入住登记？”，甚至是更糟的“我可以为下一个客人效劳吗？”，这样会使员工与客人的互动失去个性。
　　
　　提供选择菜单。在可能的情况下你应该根据客房和包价服务目录给客人提供一系列选择。例如，你可以搭配提供一间传统客房和经理主管级的客房，或者是一间看不到景观的客房和一间可以看到景观的客房，或者是一间由客人自己挑选的客房及一间套房。你提供的选择也可以将单纯的房价和其他服务结合在一起，比如房价外加早餐和/或正餐。通过提供选择菜单，客人会考虑“我应该选哪种住宿选项？”而不是“今晚我是否住在这里或继续寻找住处？”，这样客人就会朝着作出选择决定的方向思考。