倡导深入基层--把管理人员赶到面前的去

    从事酒店服务工作多年来，我们已经认识到服务工作的最大特点是高频率的与人接触，而这种接触既要有不同的层次，又要有相应的水准和规格，以时间来划分，既有瞬间的又有持续的。但它有一个共同的目的，这就是通过接触、认识客人，了解客人，与此同时提供更具个性化的服务，最终取悦客人。让他们留下美好的第一印象和最后印象，并使之成为忠诚顾客。 　

提倡管理人员接触客人，直接为客人提供服务，我认为至少有以下几点值得推崇：

　　1.管理人员为客人提供的服务更富有内涵

　　与普通员工相比管理人员为客人服务有更多的有利条件。通常管理人员的资历要比员工深一些，同时，由于他们工作时间长，经验丰富，加上认识的客人多，他们在服务高峰时间，频繁出现在前台，使那些初次光顾或经常光顾的新老顾客，自然就多了一份亲切和自然。和谐得体的处事方法，恰到好处的嘘寒问暖，使客人们倍感尊贵，更重要的是管理人员由于肩负经营管理职责，内在动力促使他们必须用心做事，即在做每一件事的同时，自觉地把经营管理和客人的需求联系起来，因而很容易既赢得客人的信任，又为饭店争得更多的利益。

　　2.管理人员深入一线，直接面对客人可以获得更多的情况信息，掌握更多的第一手资料，从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。

　　多纳蒂先生和印尼的一位王先生是我店引以为自豪的贴心顾客。多纳蒂先生长住饭店已有10多年，王先生住店也已达100多次，他们对酒店的服务都非常关注，经常提出一些一针见血的建议和意见，全店上下应该说都非常重视做好长住客和常住客的服务。然而这种服务，随着时间的推移，是不能停留在表面和一些原有的基本程序上的。前不久，在前台接待客人时，有关多纳蒂先生的一份留言，使我有机会来到多纳蒂先生居住的房间，并直接了解到我店电话设备与电脑留言及计费系统PMS接口的连接，有时会出现一些小问题。为此，我们及时调整了有关工作程序，并加强了在管理上的检查和控制，使可能产生的隐患得以避免。通过这类事情的处理，使我认识到，服务的每一个细节关系到质量。重视客人，本质上就要求我们注重细节，这种深刻的体会和认识是从与客人的直接接触中获得的。

　　3.管理人员深入一线，有效地抓住重点时间，重点岗位，从销售的角度看，能确保较高的成功率并为饭店带来利益；从培训的角度看能给员工以很好的示范作用，从而从根本上调动他们的积极性。

　　今年"五一"节期间，慕名光顾金陵饭店的客人很多，连续数天饭店都保持高出租率，以及和同档酒店相比最高的平均房价。成功之处就在于饭店事前的精心准备，节日期间各部门抓住机遇，各级管理人员深入一线狠抓现场销售。五月二日是节日期间出租率最高的一天，这一天在前厅部无论是客房预订员、迎宾员，还是机场代表和总台接待员，人人喜迎八方来客，个个创优争先恐后，而客人的脸上同样挂着满意的笑容。从希腊远道而来的几位客人（一个三口之家），趁四五月份的黄金旅游季节，周游了近大半个中国，节日期间来到南京，被机场班车接到金陵饭店。他们本打算住进一家价格稍低的四星级饭店，但到了饭店后，经不住金陵人的热情推销，特别是当班部门经理与他们面对面的交谈，加上饭店优美的环境，管理人员为之服务时果断的定价，金陵就自然成了他们的首选。看到饭店生意兴隆，顾客盈门，员工们紧张有序的工作。此时此地作为一名部门管理者能从服务一线亲身感受员工们成功的喜悦是一种荣幸。

　
4.管理人员深入一线，接触客人，可以在真正的意义上，实现与外界的学习交流，掌握最新的市场动态，从而在市场竞争中争取主动。 　

    客人既是我们的衣食父母，也是我们的良师益友，他们中许多人走南闯北，见多识广，他们在与我们的接触过程中很自然地会为我们带来一些最新的市场信息和市场上同行的服务产品的变化等情况，给我们准确地把握市场动态、采取有效的对策都提供了可靠的保障。常住饭店的王先生每次在与我店GRO及前台管理人员交流中，常谈到他作为一位客人的一些感受，使我们受益匪浅。而我们在服务细节上的每一点变化，他都观察得非常仔细，并积极地帮助我们提高。因此，我们是在很大程度上从客人身上学到了不少书本以外的知识，同时也丰富和强化了我们的市场竞争意识和服务意识，饭店每年所发生的变化就说明了这一点。 　

    提倡管理人员主动与客人接触，金陵饭店在近几年一年比一年重视，一年比一年深入，我们从中尝到了甜头，也使我们在市场竞争中逐步走向成熟。