前厅部职责与追究

大堂副理岗位职责
    1、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录落实VIP客人接待的每个细节,值得注意客人的有关事项。
    2、带领客人参观及介绍酒店,协助做好预订及接待工作。
    3、决定是否受理客人支付及处理关于客人结帐时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理。
    4、督导、监控总台收银、接待的工作流程,特别是总台报表与房务中心报表是否有误差。
    5、检查前厅各部员工的仪态、仪表和工作质量,检查前厅设施是否布置有序、整洁美观,大厅内卫生是否符合标准,督促PA做好卫生清洁工作及门童的业务工作。
    6、检查房间预订情况,了解和掌握房态,分析房间状态,积极进行推销,尽量参与接待工作,力争当天的开房率达到最高水平。
    7、处理客人投诉,针对客人心理正确处理问题。
    8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,向上级经理汇报备查。
    大堂副理考核追究:
    1、负责前厅所有人员的考勤考核工作,并做好记录,对于考核追究不到位,每少一次扣20分。
    2、检查前厅各部员工仪容仪表和工作质量是否符合要求,总台设施布置是否有序,大厅卫生是否符合标准,并做好检查考核记录,每少一次罚款10分。
    3、大堂副理对大厅工作负有领导责任,对于质检部门或其他部门查出的问题,对大堂副理处于当事人所扣分的50%追究扣分。
    4、每天督导监控总台收银报表与房务中心报表进行对帐,防止误差并做好记录;督导本部员工按酒店规定工作,发现问题及时处理,每少一次扣10分,每出现一次失误被其他部门查出的扣20分。
    5、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件,记录特别贵宾,注意客人的事项并做好记录,每少一次扣10分。
    6、迎接及带领VIP客人到指定房间,并做好VIP客人离店记录,落实接待每个细节,每少一次扣20分。
    7、检查房间预订情况,避免预订不留房、订重房、调房等现象;及时了解和掌握房态积极进行推销,尽量参与接待工作,严禁客房未满而造成客人流失现象,每出现一次将扣30分,并协助经理追究当事责任,赔付酒店损失。
    8、积极协助经理,正确处理客人投诉问题,对于大厅人员遭到客人投诉的将按所扣当事人分的50%予以追究扣分。
前厅接待岗位职责:
1、热情问好,介绍房价,索要证件为客人办理住宿登记手续。
2、征求客人需求按排房间,输入电脑后告知收银,扫描上传,填写住宿登记表,一式两联,一联交留酒店前台收银处,一联备查,将客人入住信息通知房务中心。
    3、确定客人付款方式。
    4、制作客人帐单,在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等,然后将帐单(一式两联)连同一份住宿登记表交前台收银员保存。
    5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券,对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。
    6、客人退房时应婑婉的让客人稍等,并立即与房务中心联系,以便当班服务人员清查房间情况,并做好记录。
前厅接待考核追究:
    1、向来店客人问好,详细介绍酒店情况回答客人提出的问题,凭有效证件,按规定如实填写为客人办理住宿登记及上传手续,不按规定办理的每发现一次扣20分。
2、办理好客入住登记手续后要立即输计算机,做到手工登记与计算机信息一致无误,否则每迟做一次扣20分,少做一次扣50分,弄虚作假的予以辞退。
    3、客人退房时要立即与房务中心和当班服务人员联系,让房务中心与服务人员做好客人离店前的清查整理工作,否则由此引起的一切损失由本人承担,并对当事人扣20分。
    4、严格按照规定房费标准给客人发放早餐券,对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放,严禁给内部人员发放早餐券,每发现一次扣当事人50分。早餐券未印日期与房号的每次扣5分。
    5、每班与楼层进行对帐,做到手工登记与计算机登记信息一致无差错,并做好记录,每少一次或出现一次失误扣20分。
    6、客人入住或退房时,都要热情周到,不断表示感谢,对于未能立即办结的手续要向客人表示歉意,耐心、婑婉的作为解释工作,否则,引起客人不满或投诉现象发生,对当事人扣30分。
7、详细了解当班客房入住情况,严禁因工作失误造成客源流失,每发现一次扣30分。

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