前厅部职责与追究

大堂副理岗位职责：
    1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录落实VIP客人接待的每个细节，值得注意客人的有关事项。
    2、带领客人参观及介绍酒店，协助做好预订及接待工作。
    3、决定是否受理客人支付及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。
    4、督导、监控总台收银、接待的工作流程，特别是总台报表与房务中心报表是否有误差。
    5、检查前厅各部员工的仪态、仪表和工作质量，检查前厅设施是否布置有序、整洁美观，大厅内卫生是否符合标准，督促PA做好卫生清洁工作及门童的业务工作。
    6、检查房间预订情况，了解和掌握房态，分析房间状态，积极进行推销，尽量参与接待工作，力争当天的开房率达到最高水平。
    7、处理客人投诉，针对客人心理正确处理问题。
    8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，向上级经理汇报备查。
    大堂副理考核追究：
    1、负责前厅所有人员的考勤考核工作，并做好记录，对于考核追究不到位，每少一次扣20分。
    2、检查前厅各部员工仪容仪表和工作质量是否符合要求，总台设施布置是否有序，大厅卫生是否符合标准，并做好检查考核记录，每少一次罚款10分。
    3、大堂副理对大厅工作负有领导责任，对于质检部门或其他部门查出的问题，对大堂副理处于当事人所扣分的50%追究扣分。
    4、每天督导监控总台收银报表与房务中心报表进行对帐，防止误差并做好记录；督导本部员工按酒店规定工作，发现问题及时处理，每少一次扣10分，每出现一次失误被其他部门查出的扣20分。
    5、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件，记录特别贵宾，注意客人的事项并做好记录，每少一次扣10分。
    6、迎接及带领VIP客人到指定房间，并做好VIP客人离店记录，落实接待每个细节，每少一次扣20分。
    7、检查房间预订情况，避免预订不留房、订重房、调房等现象；及时了解和掌握房态积极进行推销，尽量参与接待工作，严禁客房未满而造成客人流失现象，每出现一次将扣30分，并协助经理追究当事责任，赔付酒店损失。
    8、积极协助经理，正确处理客人投诉问题，对于大厅人员遭到客人投诉的将按所扣当事人分的50%予以追究扣分。
前厅接待岗位职责：
1、热情问好，介绍房价，索要证件为客人办理住宿登记手续。
2、征求客人需求按排房间，输入电脑后告知收银，扫描上传，填写住宿登记表，一式两联，一联交留酒店前台收银处，一联备查，将客人入住信息通知房务中心。
    3、确定客人付款方式。
    4、制作客人帐单，在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等，然后将帐单（一式两联）连同一份住宿登记表交前台收银员保存。
    5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。
    6、客人退房时应婑婉的让客人稍等，并立即与房务中心联系，以便当班服务人员清查房间情况，并做好记录。
前厅接待考核追究：
    1、向来店客人问好，详细介绍酒店情况回答客人提出的问题，凭有效证件，按规定如实填写为客人办理住宿登记及上传手续，不按规定办理的每发现一次扣20分。
2、办理好客入住登记手续后要立即输计算机，做到手工登记与计算机信息一致无误，否则每迟做一次扣20分，少做一次扣50分，弄虚作假的予以辞退。
    3、客人退房时要立即与房务中心和当班服务人员联系，让房务中心与服务人员做好客人离店前的清查整理工作，否则由此引起的一切损失由本人承担，并对当事人扣20分。
    4、严格按照规定房费标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放，严禁给内部人员发放早餐券，每发现一次扣当事人50分。早餐券未印日期与房号的每次扣5分。
    5、每班与楼层进行对帐，做到手工登记与计算机登记信息一致无差错，并做好记录，每少一次或出现一次失误扣20分。
    6、客人入住或退房时，都要热情周到，不断表示感谢，对于未能立即办结的手续要向客人表示歉意，耐心、婑婉的作为解释工作，否则，引起客人不满或投诉现象发生，对当事人扣30分。
7、详细了解当班客房入住情况，严禁因工作失误造成客源流失，每发现一次扣30分。