前厅信息管理工作

1. 前厅信息管理的内容
（1）收集客源市场信息。
         市场信息包括：客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。
（2） 建立信息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。
（3）从原始数据管理做起，收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。
（4）建立客户档案，并分析客户档案。把VIP客户和团体资料收集起来，进行分类和统计分析，找出酒店和客源市场联系的切入点，提高服务质量，增加回头客。
（5）搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。
2．前厅信息管理的基本要求
  （1）信息沟通的目的要明确
   ①保证信息内容容易被对方接受。
   ②理解对方，了解对方的确切意见。
   ③得到承认，意见被对方接受。
   ④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。
  （2）信息要准确，这是信息管理的基本要求。
  （3）信息具有很强的时效性，因此信息传递要及时。
  （4）信息沟通管道要通畅。
   前厅信息沟通管道，包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟通的目的]、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理，保证信息管道畅通。
（6）根据信息本向的性质，来选择适当的信息沟通方法。
（7）信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。
 为进行有效的信息沟通，各部门，各环节必须以全局利益为重。加强对员工的培训，让员工熟悉酒店的运转程序，酒店在可能的情况下有必要对员工进行交*培训，增进员工对其他部门工作的了解；组织员工集体活动，增进员工之间的相互了解，加强团结。
3．信息沟通的方法
  （1）计算机系统
   现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能准确、迅速，沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有：订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。
   （2）报表、报告和备忘录
前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括：营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。报告包括：按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式，包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。
   （3）日志、记事簿
日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带，主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。
（4）例会
 例会，是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会，部门班组的班前班后例会。
（5）员工团体活动
 丰富多彩的团体活动，是消除各班之间误解、隔阂，加强交流的较为理想的方法，应提倡酒店定期、不定期地举办这类团体活动，来加强沟通。