前厅管理教案

前厅管理教案
第一章 前厅部概述
[教学目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）从实际出发
（二）机构精简
（三）分工明确
二、前厅部组织机构图（P5）
三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂总台的设计
一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：
（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：
其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台
总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：
1、总台的外观
2、总台的大小
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧
[教学目的]
·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部经理
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。
问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？

第二节 前厅部其他管理人员的工作描述
一、前厅部副经理
二、前台主管
三、前台领班
[本节略讲，学生参看教材]
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。