酒店接待工作中常见问题及对策

一、无房间出租

在销售旺季，这种情况经常发生，接待员要以“急客人所急”的心态妥善的予以处理。

例如，先安排客人在大堂或咖啡厅休息（或用餐），帮助客人寄存行李，留下客人联系方式，并通知相关部门快速抢扫或抢修房间（最好不要将未打扫干净的客房先行卖出）；或建议客人暂时使用套间或高级商务房，酒店可以给与最大折扣价；或主动联系附近相同档次的酒店等。

二、重复售房

由于工作的疏忽，出售房间或换房时候未能及时更换房态，导致房间被重售。

对策，迅速的帮客人换房，若无同类型房间需要及时升级换房；通知大堂经理，由部门主管亲自向客人道歉，并视具体情况给与补偿

三、预付款不足

客人往往对交纳大量的预付款不满，或无足量的付款能力

例如，客人预计住一周，房价288，总台要求交纳288*7*1.5=3000元（约）预付款。

首先，客人住宿时间超过3天，1.5倍总预消费额的公式已经不适合使用，正确的预付款计算方法应该是288*7+200=2200元（约，除餐厅转账）预付款；

另，若客人支付能力低于2000元，可以建议客人先预付3—5天的预付款，等款项不够时候再交纳；

最后，对回头客和信用记录良好的客人可适当的放宽政策。

四、客人设置保密房

酒店应该保护客人的隐私权利，包括为客人的房号、房价、联系方式和个人身份信息保密等（公安查询除外）；

设置保密房的涵义包括：不接听外电；不接待访客；房号保密等。前台应在系统里做好记录。