一、前厅部工作任务
前厅部以接待住离店客人为中心,为客人提供预订、接待、问询、行李和各种应接服务,使客人留下深刻 的“第一印象”和“最后印象”,提高设施利用率,树立宾馆形象,提高宾馆声誉。具体包括:
1、根据宾馆下派的各项任务指标制订实现和完成指标的计划。
2、掌握客房预订销售情况和客人的动态。如:昨日客房营业收入、出租率、平均房价、当日抵店主要客 人、当日宾馆重大活动。将有关报表报送总经理及有关部门。
3、安排和检查重要客人房间。根据客人的身份做好迎送工作。
4、指导、控制和协调前厅部的运作。按服务标准规范与程序对员工的工作质量、工作效率、服务态度和仪 容仪表进行检查,发现偏差,及时纠正。
5、填写大堂副理工作日记,处理客人的投诉 与客人提出的疑难问题,拜访客人。定期向总经理提出接待服务工作改进意见。
6、沟通和协调与营销、客房、餐饮、财务、 工程等部门的关系,最大限度的卖房。提供优质的接待服务。
7、检查督导员正确使用设施设备,做好维护 保养工作,检查工作区域的清洁卫生并加以保持。
8、对员工的工作进行评估,视情进行岗位调 整和业务培训。与人事部一起做好对员工的考核。
二、 前厅部工作自查规范
1、服务员自我检查
前厅各岗位员工须随时注意自身仪容仪表的检 查,同事间应相互提醒,发现不妥,立刻纠正;日常工作严格按照部门服务规范操作。
2、大堂副理巡视检查
当班的大堂副理每天至少巡视检查所管区域各班组、各岗位的工作两次,检查重点是各班组的工作纪律、劳动态度、服务程序、操作规范、服务质量、 清洁卫生和安全等方面的实际状况,所布置工作的完成进度和完成质量。发现问题,迅速处理解决,确保前厅服务的制度化、程序化、规范化。
3、部门自查管理表单
大堂副理值班记录 年 月 日
时 间 | 内 容 | |
每 日 必 查 | 世界钟走时情况 | |
今日进店重要宾客及房号 | | |
今日离店重要宾客及房号 | | |
住店同行与旅行社经理房号 | | |
今日大堂及总台人员精神面貌等 | | |
总体印象如何 | | |
宾 客投诉情况 | 今日有无宾客投诉 | |
表扬及批评情况 | | |
原因及涉及部门 | | |
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宾 客 投 诉 日 报 表
客人姓名 | 房号 | 籍贯 | 投诉时间 | 投诉的主要 内容 | 处理过程和 内容 |
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填表时间: 报告人: 质检员:
说明:若有投诉,请大堂副理次日早8:30前将此表交质检员。
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