《酒店前厅服务与管理》考核作业及参考答案

作业一
单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到( )
A,服务时间 B,服务特点
C,服务种类 D,其他饭店在某项服务方面的优势
2,在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.
A,体态 B,表情 C,肢体语言 D,环境语言
3,客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.
A,经理办公室 B,商务中心 C,销售部 D,总台
4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).
A,主动问候客人,问客人要求 B,请客人出示行李提取联
C,请客人当面确认行李件数状况 D,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
A,因客人过失而造成的损失 B,因不可抗力原因造成的损失
C,无法确定饭店必须负责任的损失 D,饭店的门锁安全问题而造成的损失
6,饭店内部沟通,协调的环节不包括( )
A,信息接受 B,资料录入 C,检查督导 D,信息反馈
7,客房部应将客人遗留物品的情况通知( )
A,行李员 B,保安员 C,问讯处 D,商务中心
8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.
A,保安员 B,客房部 C,前厅部 D,大堂副理
9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
A,事先确认客人抵达的时间
B,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
C,事先选择好赠送客人的礼品
D,预先与有关部门做好沟通,协调工作
10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
A,减少散客与团体间的相互干扰 B,将同一团队中的客人分在不同的楼层
C,掌握维修房的维护计划 D,做好与客房部的协调工作
二,填空题(共5题,每题2分,共10分)
1,前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.
2,预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.
3,一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.
4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.
5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判断题(共5题,每题2分,共10分)
1,预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )
3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务. ( )
4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )
5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )
四,简答题(共2题,每题15分,共30分)
1,饭店总机的业务范围包括什么
2,前台接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例题(共1题,每题30分,共30分)
案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.
案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作 (15分)
如何处理来访者对住店客人的查询工作 (15分)