一、核对次日抵店客人预订内容

事前提示：通常，可以根据以下 3 点作为区分散客与团队客人的参考依据：①客人中是否有领队；②是否要为客人安排特殊项目服务、提供优惠价格及办理预订的完整计划；③客人与饭店结算账务是否按主账单、分账单分别处理，即主账单由与饭店签订合同或协议的单 位支付，而分账单则由客人自行支付。

1．核对散客预订主要内容 (1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。 (2)预订房间种类、价格、间数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)预订种类(是否保证性预订等)。 (5)付款方式及预付定金。 (6)联系单位(公司)及电话、传真等。 (7)是否有安排接送等特殊要求。

2．核对团队／会议预订主要内容 (1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。 (2)预订房间种类、价格、间数、人数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 (5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。 (6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。 (7)是否有加床等特殊要求。 (8)用餐安排、取送行李安排等。

3．填写、使用和审核相关表单 (1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单； (2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。主管审核无误后，按前厅服务管理规定的时间和方式分送至各个相关部门。

事后提醒：

·散客中既有已办理预订的客人，也有未办预订、直接抵店的客人；团队客人几乎都是预先办理客房预订。

·发现预订有更改记录，须将原始订房单与变更单相关内容进行核对，或与相关记录进 行核对；发现预订被取消，须与预订取消记录簿的相关内容进行核对，或与计算机记录进行核对。

·由于更改或取消预订的时间与客人抵店时间间隔很短，再做补充预订已来不及，所以 应立即将更改内容或取消预订的通知传达至前台。

二、预分排房

事前提示：客房分配应根据饭店的空房类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。在客人到达前一天晚上，要检查预订客人的房间是否已准备好，避免出现遗漏或差错。为此，分房工作人员应事先做好相应的准备工作。在进行分房操作时，为了提高客人的满意 度及提高饭店的住房率，分房时应讲究一定的技巧。

1．分房准备

(1)核对客房销售状况：当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。 (2)了解房态：住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。 (3)确定分房顺序：团队客人一重要客人一已付定金等保证类预订客人一要求延期离店客人一普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)一常住客人一无预订散客。

2．分房技巧

(1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 (2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 (3)内、外宾不宜安排在同一楼层。(4)对 VIP 客人应安排在同类客房中最好的房间。 (5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 (6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。

3．核对预订单 核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每 位客人预订的客房数。

4．整理空房卡 (1)按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。 (2)核对房卡架、检查客人的预抵店日期。 (3)核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。 (4)对照已预订的客房与可出租的客房数目。(5)根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，

按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。

事后提醒：

·注意房间号码的忌讳。

·经营淡季可集中使用几个楼层的房间。

·客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。

·计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房 的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽 快想办法解决)。

三、制作报表

在采用计算机系统管理的饭店，报表的统计分析由计算机自动处理。但是，有些报表还是要经预订员手工记录并输入计算机。

1．明确报表用途

预订处所制作的各类报表，除了由预订人员和前厅管理人员使用以外，还要依工作流程要求向其他部门提供，并送达上级主管领导查阅。

2．填写报表 (1)看清原始记录，如实填写，填写内容字迹清晰、数据准确。 (2)如发现内容不详或字迹模糊，应设法查清。 (3)报主管或经理审阅，批准后再行打印。(4)除本部门存档外，其余按工作流程及时分发和送达，重要的报表应由收存部门负责人签收。