酒店员工职业倦怠及其双向调节

　提要　由于酒店工作是一项需要投入大量情绪、工作持续性强、服务对象期望高的特殊职业，酒店从业人员更容易产生职业倦怠。本文通过对酒店员工职业倦怠的概念界定、酒店员工职业倦怠的危害性和产生原因的分析，提出了要从员工自身和酒店双方着手，消除和淡化职业倦怠的相应措施。
　　关键词：酒店员工；职业倦怠；危害性；双向调节
　　基金项目：本文为2008年浙江省社科联研究课题（编号：08N149-G）；宁波市高校思想政治教育研究会2007年调研课题（编号：23）研究成果之一
　　中图分类号：C93　文献标识码：A
　　近年来，酒店业员工流动率一直居高不下。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年员工流动率最低在22.56%，最高在25.645%，平均为23.95%；饭店流动率平均达到30%，有些饭店一线员工的流失率甚至高达40%，甚至个别新建饭店在半年内员工因各种因素离开的占饭店总人数的50%还多。这种无序的流动加大了饭店经营管理的难度，致使饭店业管理和服务水平下滑。
　　人才短缺、员工流动率过高的问题，已成为困扰许多酒店业主和经营者的普遍难题。具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求，在很大程度上是职业倦怠的结果。酒店业的发展水平、服务质量已成为衡量一个地区旅游服务的重要指标之一。酒店员工的服务品质状况不仅关系到酒店业自身的形象和经营状况，还会影响到一个地区对外的形象塑造和发展。他们的生存状况和职业形象关系着旅游业的健康发展。因此，酒店员工的职业倦怠问题应当引起业界和理论界的共同关注。
　　一、酒店员工职业倦怠的概念
　　作为一个心理学概念，美国学者弗登伯格于1974年首次提出“职业倦怠”一词，并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。”在竞争日趋激烈的现代社会中，职业倦怠已经成为世界范围内的普遍现象。国外有关职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究，后来逐步延伸到了酒店业。酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。面对来自工作和社会的重重压力，如果员工不能很好地将自己的角色进行定位，不能在完成工作的过程中，正确认识和分解压力，调节情绪状态和心境，学会适应变化，那么引发职业倦怠的可能性就会加大。
　　二、酒店员工产生职业倦怠的原因
　　酒店员工出现职业倦怠，一方面与我国正处在社会转型期，原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击，而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关，这反映到生活和工作中，就是缺乏对职业的认同感和成就感；另一方面则是由酒店的工作性质和内容引起的，具体体现在：
　　1、工作劳动强度大。饭店产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点，决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产，工作时间长且负荷量大，需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外，一些特殊岗位如康乐、餐饮等，更是要工作到深夜，违背人的正常作息规律。
　　2、工作内容单一。从业人员在进入饭店后，根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上，首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于酒店业对技术要求相对较低，员工很快会进入适应阶段，面对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。
　　3、工作缺少自主性。为求管理和服务质量控制的方便，我国饭店大部分采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。
　　4、人际关系复杂。饭店属劳动密集型产业，用工数量多，员工为有限的职位彼此要进行激烈的竞争，一些明争暗斗使得人际关系更加复杂，长期深处其中，自然产生排斥心理，进而影响到对酒店工作的满意程度。
　　5、缺少晋升机会。我国很多饭店，尤其是国有饭店，由于产权不明晰，尚未建立现代企业制度，不能完全按照企业的需要去选拔人才，论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者，饭店组织扁平化造成的管理岗位的减少，使得刚入职的员工，尤其是高学历人才因得不到认可和提升，挫折感加剧，十分困惑，对前途缺乏信心。
　　6、易发生角色冲突。由于一方面一些员工受传统观念的影响，把对客服务视为比较低下的工作，对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低；另一方面饭店服务高接触度的特性，要求员工对工作有发自内心的热情，才能提供令客人满意的服务，从而体现个体价值，这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。