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海底捞张勇:如何让员工死心塌地跟你干

文/金错刀

来源/爱奇艺《金错刀钱规则》视频

今天说说史上服务最变态的公司海底捞,以及它的创始人张勇。

海底捞公司不大,但是却是好几个千亿级公司的学习对象。比如,华为总裁任正非,据说华为指定要求公司高管体验海底捞的服务。

再比如,小米创始人雷军,不仅要求高管体验海底捞,还要在服务上向海底捞学习。

还有,乐视创始人贾跃亭,前段时间还把张勇邀请过去讲了堂课,如何向海底捞学习用户体验。

这些千亿级大佬为何这么热衷学习海底捞,我认为,不只是服务,不只是用户体验,而是另一个大难题:如何让员工死心塌地?

【第一把刀】人性之刀:让员工死心塌地的麻将哲学

雷军为了学习海底捞,在机场买了本书《海底捞你学不会》,他觉得自己学会了,为了验证一下,专门到海底捞去吃饭。

有一次吃饭雷军就问那个服务员,你整天那么乐为什么?你不就做个服务员吗,结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作,海底捞一个月给我四千多工资,我睡觉做梦都会笑醒。

有篇报道写海底捞,说很多海底捞的员工见到张勇,激动时会拉着他的手直哭,在员工看来,是张勇给了他们高于同行的工资,还有生活的尊严,这种尊严不光是在同行面前有面子,更重要的是,这些学历不高背井离乡来到大城市工作的员工,通过工作最终在北上广这样的大城市立住了脚,而且,有人还买了房。

员工觉得张勇很善良,是个好人。张勇自己可不这么认为,他原话是,“拉倒吧,你去看看资本论,我是怎么剥削你们的。”

海底捞的张勇能让员工死心塌地,我认为有3个狠招:

第一,用一线城市的中等工资,吸引四线城市的农民打工者。

不能说海底捞里没有矛盾和抱怨,张勇自己也说,海底捞也不是神话,也有问题。但是多数时候我们确实感觉到,海底捞的员工是发自内心的有热情,很用心的工作着。秘诀在哪?

用张勇自己的话来解读吧,张勇说过,我这个人啊,会算账,我得把账算的特别明白,你一个农民怎么样才可能在北京买房子。现实是残酷的,我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手,我得想办法让客人来吃饭,我得赚钱!

海底捞是从四川简阳起家的企业,早期不少员工来自四川简阳。但海底捞的很多餐厅,都开在一二线城市。用一二线城市的中等收入,吸引三四线城市的打工者。这也是张勇算的第一笔账,

你别看张勇这个人学历不高,但是张勇很爱读书,也是个爱读书的资本家,我不知道张勇有没有读过美国著名心理学家马斯洛的书,马斯洛提出了著名的需求层次理论,就是人的需求是分五个层次的。不过即使张勇没读过,自己从社会底层一步一步爬上来的张勇,其实也比很多心理学家更了解人性。

对于打工仔为主要劳动力的餐饮行业来说,什么是这些人的最主要需求,其实是生存,是有尊严的生活,然后呢,是氛围。其实张勇把这个顺序摸得很清楚。很多人去学海底捞都是去观察文化、工作氛围,但是有个根本的东西张勇自己也多次强调过,海底捞的工资是比一般餐饮企业高的。这是海底捞招工最直接的号召力之一。

张勇会直接鼓励员工:我们有很完善的晋升机制,层层提拔。我们会告诉刚进来的员工,你只要好好干,我们一定会提拔你,这是我们的承诺。

第二,用打麻将哲学激励员工。

四川人爱吃火锅,也爱打麻将。我们不妨从麻将说起,这个不是胡扯,这是海底捞的一位资深员工讲过的,他说海底捞的文化啊,和打麻将很像。

比如,打麻将的时候,没有人愿意迟到;再比如,打麻将的人,从来不挑环境,坐在哪都能打,都能乐呵呵的。更重要的,真正常打麻将的人,没有抱怨人的,牌不好,怪自己点背。总而言之,积极主动,任劳任怨,所有工作当中的理想状态,你在麻将桌上都能找到。

有人说,打麻将是为了赢钱,赢钱了当然高兴。错,一桌下来,总是一个赢三个输,但所有人都乐此不彼。

打麻将哲学的背后是什么?是激发员工主动性,甚至激发员工的自我管理。

这也是海底捞让员工死心塌地的一个关键。为了激励员工的工作积极性,海底捞每个月会给大堂经理店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱。

更为关键的是,在保证员工能挣钱的基础上,海底捞做了另外一个事情:公平。

海底捞员工大多在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、在大城市容易受人歧视、心理自卑。但是海底捞鼓励员工和食客交流,提供个性化的服务,有人把这个归纳为家文化,但是实际上,是因为张勇非常明白,对于这些朴实又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。

我们可以举个例子,看张勇是如何洞悉人性的,在海底捞,员工是有一定的免单权,因为顾客喜欢占小便宜,那么你就给他机会占。但是,这样的权利下放到员工手里,很容易误用甚至滥用。

海底捞也曾经出现过,员工为了讨好顾客,在没有必要的情况下,多送菜给顾客,这对于资本家张勇也是受不了的,那么怎么避免呢,一方面鼓励举报,另一方面,海底捞其实算是最早启用神秘顾客做法的。曾经有一位海底捞的经理,因为滥用免单权给自己的哥们朋友送菜,经过举报被核实,直接开除了。

在上面这个例子中,你会看到,张勇设计一个制度时,把消费者、员工、管理者三方面的利益都考虑到了,而且针对人性的缺点设计了补救措施。

当你身边跟你称兄道弟的人就可能是个举报者时,你还觉得海底捞是个温情脉脉的企业吗?

第三,用户导向的考核。

张勇是少有的把用户满意当做核心战略的,不仅当做核心战略,还当做行动战略来考核。

张勇对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。而对于服务员,不可能承诺让所有的顾客都满意,只要做到让大多数顾客满意,那就足够了。会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进行考核。

【第二把刀】破坏性之刀:计件工资

但是,现在的海底捞也遇到一个巨大的难题:还能让员工死心塌地吗?

虽然张勇被雷军直接表扬过,但是张勇也有张勇的焦虑,他经常说,他思考最多的问题,还是海底捞如何活下去。

张勇的焦虑在哪呢,这也和当下的移动互联网大潮有关。最近网上有个帖子,说张勇问乐视的贾跃亭你们将来不会做火锅吧,哎呀我最怕互联网企业,什么都免费,哪天吃火锅不要钱了。

所以,你看,张勇也明白,所谓的服务再好,还是抵不过一个钱字。而且,面对90后,过去的打麻将哲学也在失效。更可怕的是,很多新员工觉得海底捞不公平了,付出和回报不成正比。只见山头林立,新人没有上升空间还要被压榨。

不过,你别看张勇嘴上说害怕,但是在实际行动中,张勇的破坏性一点不比当年。

虽然盛名在外,但是张勇始终知道,自己企业的根基是什么,是那些怀揣着梦想来城市打工的人,现在生活压力越来越大,白领们都吃不消,何况这些人呢?张勇需要让海底捞的工资在同行业中继续保持竞争力,但是这个钱又不可能从天上掉下来,怎么办呢?

几年前,因为海底捞要做国际化,张勇也去美国看了美国的餐饮业,一个常见的场景引起了了他的注意,就是小费制。

张勇发现,在那些经营状况比较好的餐厅中,服务员都是帅哥美女,干活动作极其敏捷,根本不需要监督。“为什么这么帅这么靓的人愿意来干这个行业?很简单,我给你服务,你给我小费,小费是我收入最主要的一部分。”张勇说。

但在中国小费制不成立,所以张勇就动了个脑筋,客人不能给你奖励,我用绩效工资的方式给你奖励不就得了,说白了,就是计件工资。

举例而言。在试点门店,员工每传一个菜,他就能拿到一个小圆塑料片,计一件的收入,其中肉菜一盘计2毛,素菜一盘计4毛。而前台服务员,则每接待一个客人就能挣到3块3。

张勇是希望,在总工资支出不变的情况下,通过计件工资来变相增加了员工的收入。简单来说,就是多劳多得,张勇是把懒人口袋里的钱掏出来给那些他认为勤快的人,他自己的成本并没有大幅上升。说到底,还是资本家。

这个措施在中国餐饮业也算创新,你猜效果怎么样,有的门店员工整体闹辞职,张勇不怕,说了四点以前不到岗,一律开除,结果三点半的时候,大多数员工都灰溜溜的回来了。

你可能也会担心,这么一来,员工如果有怨气,会不会撒到顾客头上。但是,张勇觉得效果挺好,根据数据,2015年1月,有很多门店的员工能够拿到6000元以上,高的有拿到8000的。这是什么概念呢,按照张勇的感觉,拿这个钱,在二三线城市攒上几年,可以买房了。

张勇始终觉得,只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候,他才会把它当做自己的家,爱他如命。

海底捞历史上有个很经典的故事,有一次有客人在店里闹事,和店员动起手来,那些小混混回去叫人,不一会来了一开车的人,手持铁棍声称要砸店,当时的店长是杨小丽,女孩,身高只有1米5几,但是杨小丽一声令下,所有店员抄起桌椅板凳冲出去,杨小丽一个弱女子站在最前面。《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰教授写道这个细节,他事后问杨小丽,你不害怕吗?

杨小丽当时的回答耐人寻味,她说一个店装修好几百万,决不能让他们砸了。

这个死心塌地的姑娘杨小丽,现在是海底捞的高级副总裁,是张勇最得意的助手。

未来,海底捞还能制造出更多的杨小丽吗?

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