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外卖难留回头客?从产品、配送、服务三个维度,谈谈如何满足用户

来源:职业餐饮网作者: 发布时间:2017年10月11日

外卖已经成为堂食、外带之后第三种重要的就餐形式,这几年发展如火如荼,许多餐饮商家开始进军外卖市场,但外卖的玩法不同于堂食。

今天勺子课堂就来跟大聊一聊外卖如何玩?

据最新外卖数据显示,2017 年外卖人数将达 3.01 亿。市场份额虽然很大,但是竞争也同样激烈,如何服务好现有用户,避免他们流失,和吸引新用户到店消费,成为外卖商户必须要重视的问题。

用户对店铺进行打分,主要是围绕产品、服务、配送三个方面。今天勺子课堂将从这三个维度出发,向大家介绍如何更好地满足用户,以达到留存用户和满足用户等不同目的。

产品维度

外卖产品是为了满足用户“吃”的需求,围绕“吃”这个主题,可以拆分出生理需求、功能需求、情感需求等。

❶生理需求

饱腹是用户最基本的需求,吃得舒服、吃得过瘾则是追求品质的白领用户更关心的。

除了为主食、套餐设置合理的分量外,商家还应通过菜品名称、菜品描述、图片、备注等做些引导,特殊菜品不含米饭的,(如下图)要通过提示告知顾客。一些特殊品类,如汤类、地方小吃类,相对分量较小,可搭配主食等销售。

让顾客吃得舒服,主要是从顾客用餐感受出发,合理搭配菜品。

如主菜比较油腻,就可以搭配一些爽口小菜;主食吃起来比较干,可以搭配汤类或饮品;主食偏辣,可以搭配一些酸甜的小吃、饮品解辣。

吃得过瘾,主要是用户对口味方面的需求。菜品除了要符合用户口味之外,还要保证标准化出品,给用户稳定的期待,避免用户因某次用餐体验不佳而流失。

❷ 功能需求

一些特殊用户,如减肥、健身、养生、美容的人群,会对餐品提出相关的功能需求。这部分用户更看重餐品的相关功能,口味在其次。

❸情感需求

主要体现为外卖用户在社交、感情、仪式等方面的需求。外卖用餐会涉及到很多不同的场景,工作餐、加班餐、聚会餐、家庭餐、休闲餐等,在不同场合用餐时,用户注重的感觉也会有些差异。

对于工作餐,很多白领在选购时会注重品牌、品质等因素。因为在公司用餐时,对于餐品的选择也在塑造着他们的形象;

对于加班餐,外卖用户考虑更多的是便捷;

休闲餐注重感觉;商家要根据主打菜品特点和用户不同的用餐场景设置菜品,在菜品命名上可作出区分,必要时对用户加以引导。

外卖餐品有时候还承担着一些表达感情的作用。如情人节、七夕的情侣套餐,适合单身狗的单飞套餐等,这些也可以通过套餐的搭配组合,与菜品名称来综合体现。

一些特殊的节日、节气,用户会需要一些仪式感。如端午吃粽子、冬至吃饺子等,商家可通过在特殊节日推出新品,或赠送小吃表达祝福等,打动用户。

某些特殊品类如越南菜等,由于用餐时需要自行添加多种料包,即使在平常日期,也会带给用户一些仪式感,这就会加深用户感知,为用户带来生活质感。

配送维度

配送方面影响用户体验的主要是速度和取餐时餐品是否完整等。商家配送一般分为三种形式:蜂鸟配送、第三方配送、自配送。

❶ 平台配送

速度比较快,人员素质高,缺点是时间和配送范围有限制,夜宵类品牌等不适合。

选择平台配送,一定要讲究与配送员的配合,及时与配送员沟通,把握好出餐时间,避免影响菜品温度、口感;与配送员搞好关系也是重要的方面,有堂食的店铺,可以为外卖员提供休息场所和平价快餐,配送员在配送时也会更加积极。

❷第三方配送

相比平台配送价格偏低,但是在人员素质和配送速度方面不具备优势,更适合平价品牌,及晚餐、周末餐等对配送效率要求相对较小的时段。

❸自配送

外卖用户人群高度集中,自有配送成本相对较低,或店铺客单价偏高,用户群体分布比较散,都可选择自配送的模式,其他的建议选择平台配送。

商家做自配送,有几个细节需注意:

★送餐人员在一定程度上代表着品牌形象,所以要衣着整洁,讲究素质和礼貌,给用户留下好印象;送餐期间,送餐人员尽可能穿工装,一个是好辨认,一个是送餐时可加深品牌印象。

★取餐时餐品的完整度,对于用户体验有很大的影响。一旦出现汤汁洒溅和菜品变凉、串味等情况,会严重影响用户的心情和用餐体验,这一方面要通过包装的设计保证菜品在送餐时比较稳固、具备保温/ 保冷性能等,同时也要注意一些细节,如冷饮、热汤分开打包等。

服务维度

服务方面影响用户体验的主要是产品包装、店面服务、后续服务等。

❶ 产品包装

对于白领一族来说,工作餐也是体现自我个性的一个方面,他们愿意为了好看的包装花更多的钱,有辨识度的包装会更具吸引力,提供餐垫纸也是加分项。

另外,近期外卖餐具环保问题愈演愈烈,对商户来说可以借此机会和用户建立新的连接,比如赠送用户一套带有自己品牌 logo、可反复使用的精美餐具,既环保又贴心。

❷ 店铺服务

用户备注信息必须足够重视,很多用户在饮食方面都会有一些偏好和习惯,如不吃香菜和不能吃辣等,商家要根据用户的饮食习惯制作餐品;

❸ 后续服务

用户在用餐期间,可能会产生某些不快的因素,如餐具缺失、分量不实等,有些小问题,通过有效沟通可以提前解决,避免用户因体验不佳而流失。

店铺可以留下客服电话和微信号等,引导用户出了问题后联系客服,第一时间帮助用户处理问题,争取最大限度地挽留用户。

对于外卖商家来说,现在的流量越来越贵,获客成本也水涨船高,留住每一个顾客都非常重要,这就要求店铺能够服务好顾客,给他们满意的体验。

把影响用户最重要的三个方面都做好,用户体验就能得到很大的提升,对于提升用户留存率和满意率都有帮助。

以上三维度满足了用户,留住回头客,那么外卖如何才能低投入高回报,快速打响区域品牌知名度获得收益?外婆家、西贝、肯德基、麦当劳、眉州东坡都在用的那些外卖策略和工具你掌握了吗?

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