我们知道，常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还成为你的活广告，帮你的店建立口碑、开发市场。使顾客成为铁杆消费者，你才能赢得顾客长久的信任。

一、确保顾客成为回头客，需要你努力做到这些

1、始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你;

2、即使你不高兴，也要面带微笑;

3、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排;

4、格外关心顾客;

5、详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;

6、当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴)，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导;

7、想办法弄清顾客的需求，并给予满足(即使这种需求是你自己解决不了的);

8、欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;

9、和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题;

10、努力追求顾客的赞誉;

11、提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)，吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

二、确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满

处理抱怨的步骤：

1、仔细倾听顾客的抱怨;

2、复述抱怨以确认你所听到的没错;

3、向客人表示歉意;

4、认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等);

5、解释你将采取什么行动，纠正错误;

6、感谢顾客提出了引起你注意的问题。

三、确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗?

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案，包括：

1、你如何做?

2、你如何说?

3、常见的抱怨

4、你如何说和处理的建议

四、确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型

难伺候的顾客主要有：

1、易怒的顾客;

2、喋喋不休的顾客;

3、令人讨厌/不太正经的顾客;

4、古怪的顾客;

5、热情/庄重拘谨的顾客;

6、犹豫不决的顾客;

7、霸道的顾客;

8、喝醉的顾客;

9、挑剔的顾客;

10、爱争辩的顾客;

11、沉默不语的顾客;

12、过分计较金钱的顾客;

13、意志消沉的顾客;

14、过分虚荣的顾客;

15、摆谱的顾客;

16、财大气粗的顾客;

17、善变的顾客;

18、故意找茬的顾客;

19、有洁癖的顾客;

20、多疑的顾客;

21、故作明白的顾客;

22、蛮不讲理的顾客;

23、爱占便宜的顾客;

24、过于敏感的顾客;

25、追求完美的顾客;

26、琢磨不透的顾客。

五、确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来

第一步：不要触及个人

这是最难掌握的对客服务的技巧之一(谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此)。

第二步：保持平静，仔细倾听

要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。

第三步：针对问题，不要针对人

找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。

当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管(或上级)，当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。

一些问题可以让你的主管(或上级)来处理;找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。

六、确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务

1、当顾客就餐剩余菜品或食品时

2、当顾客买回许多散装物品回到房间时

七、确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉

第一步：道歉

要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。

第二步：快速反应(复述)

用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。

第三步：移情

当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

第四步：补偿

尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个餐厅，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西(如优惠券、免费礼物等)，总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

第五步：跟踪

顾客离开时，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。

当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。而这样的顾客，最容易成为你的回头客。