从日本餐企的运营上我看到了未来餐饮的几个趋势!

从2013年开始,我数次到日本游学,从最南端的那霸到大阪,再到东京甚至最北的北海道。让我们学会如何把眼光放长远,如何从更高的角度看待企业。

尽管国内的餐饮业这几年表面上发展的很快,甚至说门面上模仿的很“形”似,但通过这一周天深入学习日本餐饮企业并与社长交流后,我深深的感受到我们中国餐饮与日本:形相近,神相远!

体验金枪鱼解体秀

总结了在日考察期间的几点见闻与思索,分享给大家。估计很多人会拍砖,什么不爱国、小日本...之类的,但我坚信:学人所长才能更快地超越!

01

我们追逐风囗

日本追求经营本质

日本属于海岛国家,国土面积小资源少,所以非常珍惜资源,街道小但干净整洁,楼房考虑抗震也不高,没有现代化的高楼大夏,楼虽旧但保养很好,使用的设备设施质量高。

1、传承不守旧,创新不忘本

日本餐饮企业一直以来坚持不断的围绕客户及市场进行变化,不断的开发新品、开发新的服务、新的商业模式,且积极接受的新的技术应用。

但始终不忘热情服务、清洁卫生、门店管理、产品开发四个基本原则,而且从上到下从创业多年始终坚守并落到实处。

与日本餐饮鲜明对比的是我们国内有些餐饮企业,连基本的门店运营等基础都还未建好,就不断的去踩风口。

O2O刚过,又是互联网+,自动贩卖机刚走,又来了无人店,我们在积极拥抱变化的同时是否更应该静下心来做好我们门店的基础工作。

餐饮业应把握好技术走势,使技术能够为我所用,而不是为技术所用;餐饮企业不能只修路,还要有车(产品服务内容)跑”。我们在拥抱技术的同时,更应做好有温度的服务。

“传承不守旧,创新不忘本”,是日本餐饮人最生动的写照。

2、组织力是连锁餐饮的坎

随车导师日本餐饮专家宫内海说,日本60万家餐厅10%倒闭率,日本连锁餐企的第一个瓶颈在200家(建系统和央厨),中国提早在50家,日本遇到瓶颈会回到产品面而非模式和营销。

与粟田社长合影

全球1100多家的丸龟制面,粟田社长分享的情况则是,500家店的坎最难受,减少开店速度,梳理模式创新再出发。

我认为,全球来看,连锁餐饮每500个店时遭遇不同的坎,真功夫也遭遇600家店停滞不前的状态,组织力和人才是解决这个边界的关键。

日本餐饮界普遍认为:产品最主要的,人性化服务其次,弱化环境因素,营销主要从季节性食材和气温养身下手。

为什么日本的百年老店占全世界过半比例,恐怕与坚持产品本质有直接关系。

150多年历史的东京竹叶亭

比如竹叶亭,位于寸土寸金的东京银座附近,150多年历史,主打关东风味熳鱼饭,80多岁第8代传承人分享经营理念:30多年来始终坚持客人第一,坚守传统风味,坚持高品质美味!

80多岁的竹叶亭第8代传承人

为了维持高水准出品,不敢开分店(仅创业时在大阪开2家店),采取预约制,只做5种熳鱼饭套餐,客单价1.2万日元,每个月根据季节食材微调一次菜单

日本餐饮追求合理的利润,比如丸龟制面以前是10%,现在背负社会责任及竞争压力,利润下降到7%。

02

“一期一会”的贴心服务

1、一期一会

一期一会是由日本茶道发展而来的词语。在茶道里,指表演茶道的人会在心里怀着“难得一面,世当珍惜”的心情来诚心礼遇面前每一位来品茶的客人。

人的一生中可能只能够和对方见面一次,因而要以最好的方式对待对方。这样的心境中也包含着日本传统文化中的无常观。

正是秉持“一期一会”的精神,日本的服务贴心至极,简直是“恐怖变态”级别,进门脱完鞋有专人打理鞋子,吃完饭出来鞋子一干二净,冬天还会加热。

2、跪式服务

在第二天入住的西浦市银波莊温泉酒店,晚餐是最讲究的怀石料理,70多岁的老奶奶穿着传统和服,每道菜用跪式服务上菜,到了桌前虽语言不通,但还是要交代一遍。

餐后还要负责收餐,娇小的身材着实不忍,但老奶奶执意完成。本来怀石料理的上菜程序和吃法就非常讲究,但最有仪式感的还是跪式服务。

据悉,老奶奶的老家在一千多公里的外市乡下,不想进养老院麻烦别人,自己要求出来工作来到酒店从事服务。

最感动的是第二天离开酒店时,工作人员在门口与我们道别,老奶奶却一路小跑到100米外的岔路口与我们的大巴鞠躬道别。这种发自内心的真诚着实让所有人感动。

日本温泉酒店以最高的礼节来迎接每一位来店的客人,不允许让客人带着一点的遗憾回去。

日本的餐厅不仅让顾客享受美食,还要感受到温暖与爱,这是我们在每个参访餐企的共同感觉。

日本餐饮业竞争激烈,产品已经很难有差别,但个性化贴心的服务则不同,可以从内心打动顾客,产生记忆和认同感。

03

人性化的厨房设计

之前笔者报道过日本餐饮业的设备化和智能化程度很高,多功能烤箱的使用最多的国家,用设备来提高效率和产能。

日本餐饮企业不仅顾客是上帝的理念,对员工也特别关注,要让员工用心服务客人,企业首先要提供良好的工作环境。

1、凉厨理念:

一千多度的烤箱表面凉凉的,后厨也控制在员工舒适的温度。这是以人为本的理念。

透明厨房是标配,厨房设计成一字型或U字型,按制作工序流程来设计厨房动线。

丸龟制面的U形厨房动线设计

2、央厨设计:

中央厨房设计不仅满足当前和三五年的使用量,还要考虑支撑十年后的店数与产能。

日本建设中央厨房选址:以数据分析,用精细化管理。

5个选址条件:无污染、好招聘、有停车场、交通好(客户供应商均方便),未来计划产能。

日本的中央厨房非常发达,第三方合作也普通,餐饮企业没有达到50家门店以前,一般不会自建中央厨房。

3、人机结合

中央厨房/工厂讲究人机结合(关键工艺手工制作,简单重复动作机械化):

春华堂,日本鳗鱼派点心第一品牌。核心产品4款鳗鱼派(集团还有其他鳗鱼早餐、鳗鱼粉等产品),定位礼品市场,主打夜间小点场景。

整个工厂150人,50人后厨其中45人揉面,100人前端品控包装,全年生产360天5天检修生产线,日产量20万个,年产8000万个。

手工制作:面团放置24小时发酵,第二天用擀面杖人工擀面、切面、整形、面胚、加料、刷汁...,最后进烘烤成形并自动包装!

整个流程人机结合:揉面定形工序手工操作,刷汁、烘焙、包装等简单重复环节机械化,以达到品质与效率的平衡状态!

整个工厂可视化生产,为了食品安全,也让顾客放心!

04

独特的体验设计

居酒屋为了让大家多喝点酒,会在下酒菜上动鬼主意,让东西咸一点,油一点,或是提供更便宜的价钱。

但是,除了用这些方法刺激消费外,难道没有其他可以做的吗?

这几年在日本,有一家以“农场”为名的居酒屋连锁品牌,从东京八王子市起家,以不到十年的时间,如秋风扫落叶般开了250多家店,红遍全日本。

探究他成功的原因:“从农场到餐桌”。“塚田农场,地头鸡直送”——这是这家餐厅的slogan。

除了有别于传统居酒屋选择“南九州宫崎县”作为品牌故事的起点,还提供了像是:地头鸡、宫崎烧酌为主的一系列宫崎料理。

到底塚田农场,提供了怎样的体验设计,能让顾客不仅难忘,更愿意再度造访?“画图”与“名片”就是两项令人难忘,并创造记忆点的绝佳体验设计。

穿着鲜艳短浴衣的年轻女服务人员,可说是冢田农场的亮点,这群直接与顾客产生互动的品牌大使,除了外型吸引男性顾客注目外,都还具备两项特技:“聊天”及“画图”。

1、聊天

通常一般餐厅的服务人员,除了点送与收餐外,鲜少与顾客产生额外互动。

但在塚田农场穿着浴衣的女服务员,都练就一身快速拉近互动距离的“杂谈力”,为的是在服务中多获得些顾客情报,以便提供独一无二的“客制化服务”,创造更深一层感动。

利用“杂谈”来打探顾客情报,是塚田农场每个服务员的必备技能,像是问说:今天为什么而来?与谁而来?今天心情如何?...等,如果能掌握顾客的这些线索,就能用巧思制造惊奇与感动。

这也是为什么,冢田农场的服务员在就职训练时,都会花时间来努力训练自己“写字”。

塚田农场的服务员如果发现我们是不懂日文的中国客,她们派出一位台湾的服务生,在盘子上写下我们熟悉语言的“欢迎词”,或在啤酒上如咖啡拉花般绘出。

其实要创造出惊喜给顾客,一点都不难,这样的服务,每每都坐收一份感动在顾客心中。

2、名片

塚田流的“名片”设计,是另一项从人性出发的巧思体验设计。

在工作压力极大的日本,居酒屋成为调剂的避风港,白天受委屈、工作不顺利、升迁受阻碍,都没关系,晚上来到这里喝喝酒,吃吃肉,跟朋友诉诉苦,打起精神明日再战。

而塚田农场就从上班族的郁闷出发,透过名片来玩升官游戏。

在用餐进入尾声时,服务人员就会带著名片与道具过来,如果你是第一次来,恭喜你今天你就会拿到属名冢田农场“主任”的仿真正式名片一只,只要你再消费两次,第五次来店就会升为课长,不仅换发新名片,服务员还会招待小菜,并请大家为你庆祝。

这种将传统的集点券转化为名片的设计,抓住在传统日本就业系统下,升迁不易的郁闷感,以升官作为激励因子,吸引顾客愿意一再到访,因此三次课长,五次部长,随着消费次数不断增加,有一天你就可以成为冢田农场的会长(老板)。

各店每天也都会在店内看板统计跟新各级主管的人数,这样以假乱真的有趣互动,不仅满足了上班族受压抑的心灵,也创造了再消费的理由,用“游戏”抓住顾客的心。

对于观光客和考察客来说,这个名片也是特殊的纪念,一个小举动每个人都会发拍朋友圈。

中国的餐饮业者们,是否能从冢田农场的案例中得到一些借镜?当产品的价值或者性价比,已经不足以构成留住客人的因素,是否能透过体验设计来创造令人难忘的记忆点,持续与顾客建立更深的关系?

 

餐饮业是一个进入门槛很低,但做大做强有极高难度的行业,这个行业不仅仅需要资金及技术,更需要用心经营,匠心铸造,需要一颗“细节、专注及坚守”的心。

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