酒店管理理念三则

顾客、员工和酒店文化 　　
近年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。
顾客是什么
酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。
一、 顾客是酒店的无形资产
顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。
“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。
关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。
关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。
站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。