今年是金山宾馆前厅部总台荣获金山区“共青团号”的第六年，为切实开展区“共青团号”复审工作，更好地保持总台金山区“共青团号”的荣誉称号，总台员工群策群力，在宾馆和部门的领导与指导下，将从以下几个方面开展工作。

一、复审内容

根据今年复审工作的要求，总台结合自身岗位的特点，调整侧重点，做好以下几项工作：

1、强化对客服务。具体表现为加强对客服务用语规范，操作规范，完善服务体系。

2、加强有效沟通。在与客人的交流和沟通中，及时收集，准确传递并反馈信息。

3、提倡诚信服务。开展“诚信为本，有诺必践，各尽职守，率先垂范”的信用实践。

4、提升技能培训。开展不同形式的培训，拓展培训内容和范围。

二、时间进度

根据前厅部2006年度工作计划分月度、季度、年度，有阶段性地进行针对性强化工作，把复审工作融入到全年的日常工作中。同时，总台将积极配合质训部及本部门质检网络的不定期检查，使总台工作更加有序和高效。

三、目标任务

总台将通过开展“共青团号”复审工作，配合宾馆党、团组织工作，提高对客服务的技巧，给予客人优质的服务，推进员工主人翁的工作积极性，以主动、热情、真诚和谦逊的态度对待每一个客人与同事。总台员工将团结一心，以客人为本，落实规范操作和服务流程，使总台的服务质量全面提升。

四、复审措施

为了更好地推动今年的复审工作，总台制定了以下几项措施。

1、做好“首问负责制”。总台员工凡是第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询和要求的“首问责任者”。能够办理的事“行，没问题”，暂时不能办理的事“行，请稍等”。想客人所想，急客人所急，为客人负责到底，尽力把问题圆满解决。

2、做到“三个满意”。即做到领导、宾客、员工三者关系的和谐统一，其含义是接待好领导、服务好宾客，充分发挥员工主人翁意识。金山宾馆曾经是接待型宾馆，在接待领导和会议团队有一套成功的经验。总台把这套经验转化为对外服务，针对不同类型的客人，提供针对性的服务，让客人从总台员工的身上看出宾馆的“软实力”。

3、反馈宾客意见。客人的意见和建议对提高宾馆的质量最直接，是宾馆弥补工作质量缺陷的一个重要来源。在今后的工作中，总台与客人交流时，将被动接受宾客意见反馈为主动征询宾客的意见和建议，细化意见征询的内容，分服务项目、服务环节进行收集，并及时反馈给有关部门，不断细化、深化服务体系。

4、完善培训工作。每年一度的“岗位技能比武”是培训工作的重头戏，除此之外，前厅部还为总台员工安排了各种内容的培训，如营销知识、礼节礼貌规范、现场规范服务、英语会话等，并针对总台员工队伍不断调整人员的现状，由师傅传帮带，开展结对子活动，并不间段地定期实施培训，对员工进行多形式的教育、授课、参与、讨论、学习，让员工在潜移默化中提升素质，提高服务质量。经常性的“养成教育”，让优质服务逐渐成为总台员工的一种“潜意识”习惯，确保了总台岗位服务质量的真正提高。

总之，通过开展一系列的工作，总台员工将一如既往做好今年的复审工作，为树立金山宾馆前厅部总台“共青团号”的窗口形象做出持续不断的努力。