给大家推荐的案例，是泰国一家餐厅一则广告，看着这个广告，眼眶都湿湿的……

 

视频故事大概是这样的：

 

女孩跟妈妈吵架离家出走，没想到餐厅阿姨的一番话让她潸然泪下，

 

从小到大，我们总把妈妈对我们的爱和照顾当作理所当然，从来不去珍惜也没学会感激，

 

但是，总有一件事，或一个瞬间，让你长大学会感恩!

 

关于案例的分享：情感营销的内容

 

和大家整理一些情感营销的资料，下面是情感营销主要包含的内容：

 

1、开发情感产品

 

情感产品之所以受到人们的青睐，根本原因是餐厅站在用户的立场上，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则，其中融入了餐厅对消费者的一片深情和爱心，充分体现了以消费者为核心的现代市场营销观念，进而赢得了消费者的信赖和忠诚。由一般产品开发到情感产品开发，是市场供求关系变化和竞争的必然结果，也是餐厅市场营销质的飞跃。虽然给餐厅提出了更高的要求，使餐厅面临更严峻的挑战，但却为赢得顾客、赢得市场提供了有效手段。

 

2、使用情感商标

 

商标是商品的标志，是顾客区别同类商品的基本依据。在商品经济高度发达的今天，人们购物已由简单地按需购买、按质购买，发展到认牌购买;餐厅之间的竞争也由以往的单纯数量竞争、质量竞争演变为品牌的竞争。谁拥有了名牌商标，谁就持有了市场的“特别通行证”，谁就拥有了竞争的主动权。

 

名牌由诸多要素构成，因此创名牌是一项系统工程，需作出全方位的努力。其中，注重商标设计，用真诚、深厚的情感去打动消费者、吸引消费者，让人们情不自禁地喜欢你的品牌，接受你的品牌，不失为成功之举。

 

3、制定情感价格

 

从目前看，市场上的情感价格主要有以下几种形式：1)预期定价2)让利作价;3)折扣让价。

 

4、运用情感促销

 

在情感营销中，促俏对情感的依赖是最直接、最明显，程度也是最高的。

 

如今，在市场上要让消费者接受你的产品，首先要使其接受你的情感，否则，便会遭到无情的拒绝。

 

正因为如此，运用真诚的情感征服消费者，进而扩大产品销售，是买方市场的客观要求，是餐厅促销策略的必然选择。

 

麦当劳的儿童生日区，肯德基的儿童游乐区，星巴克的咖啡，铜锣湾Mall的室内攀岩、“老公寄存处”等等皆是运用此原理。需要指出的是营造情感购物绝不意味非营造豪华的购物环境不可。

 

现在一些餐厅不惜重金对店堂进行装修，结果导致费用大幅度增加，商品售价上涨，对此，顾客是反感的，是不愿接受的。

 

5、实行情感服务

 

推行情感服务，实在是餐厅从根本上提高服务水平的良策。要实行情感服务，必须使餐厅员工真正树立“顾客是上帝”的思想，从内心深处认识到有顾客才有餐厅，进而以“一团火”精神对待顾客，使顾客有宾至如归之感。

 

实行情感服务不仅仅简单地要求笑脸迎客和热情待客，更主要的是要通过一个个具体的行动，去传递对顾客的爱心，让每个消费者都切实感受到餐厅的真情。

 

我们还要注意：

 

1、对于每家餐厅来讲，提供功能服务是义不容辞的。最难的是怎么才能做到与众不同。不管你喜欢不喜欢，给顾客提供情感利益是制胜的法宝之一。

 

2、在一般情况下，客人的行为是理性的。在极端或者负面的条件下，他们会更加敏感和情绪化。试着让你的客户感觉好一点，会让一切都变得容易些。

 

3、当你尝试给你的顾客提供情感利益的时候，要先保证员工感觉也很好。轻松与愉悦的工作环境也是一个非常重要的因素。如果工作氛围不好的话，那你也不要指望古顾客会感受到你的情感优势了。

 

关于案例的分享：情感营销的实施策略

 

1.餐厅产品设计应围绕情感营销来策划

 

餐厅经营者对餐厅消费者的情感投入从餐厅产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。

 

上海百乐门大酒店在为餐厅取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。

 

广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层，大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布，玉宇金亭，上下有亭台桥榭，高低错落，四周环廊遍植垂萝，各敞厅有传统的岭南家具，通透的木雕门窗，绿化环绕，青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对故乡的思念。

 

2.餐厅产品促销应运用情感营销的作用

 

情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对餐厅所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。

 

位于济南著名风景胜地的大明湖北侧的“明湖大酒店”，决定利用即将到来的母亲节进行促销活动。他们不是搞成俗套的商业气息很浓的简单销售，而是作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛，凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请，去“明湖大酒店”免费用餐一次，优胜者本人还得到酒店赠送的精美文具用品。

 

这项活动在全市产生了巨大影响，人们说到“明湖大酒店”，自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。

 

由于这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。

 

3.餐厅服务应紧扣情感营销

 

消费者购买某项产品一般不外乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务;第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。作为餐厅产品来说，第二个理由尤为重要。餐厅的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。

 

北京王府酒店规定在该店入住20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件合身定制的浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。只要可能，餐厅尽量安排客人中意的同一间客房。这一切都是为了增加客人的亲切感。

 

当前厅部主管把一个圆形大蛋糕和一大束鲜艳的康乃馨送到澳大利亚客人罗斯威小姐的1016房间时，罗斯威小姐才想起是她的生日，她喜出望外，既激动又兴奋地说：“不仅我以后每次来北京一定住北京餐厅，而且我要告诉在澳大利亚的朋友和本公司的职员，让他们来北京时也下榻此地感受一下这儿的‘人情味’。”

 

前厅部把每天查阅当天住店客人的生日作为日常规范工作的组成部分来做，目的是让远在异地他乡，离开亲人与家庭的客人享受“家外之家”的温暖，被人关怀的温情。

 

4.顾客投诉应围绕情感营销来处理

 

顾客投诉是指客人对餐厅的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。顾客投诉行为内在的驱动力是“不满”的情感。这种“不满”的情感，在不同气质客人的身上表现形式又有所不同。理智型客人会镇定不失风度地诉说事情的原委;失望型客人或一声不吭，面露不满，或抱怨一声下次绝不再来;狂躁型客人会口出怒言，言辞激烈。

 

无论是哪种具体表现，都是“情感”的表达。从餐厅的利益考虑，客人说出来比不说好，投诉即是一种“需要”，餐厅服务员、管理人员知道了客人的这种“需要”，较容易给予弥补，无论是实物的或是精神的。但对失望型客人，餐厅服务人员及管理人员应学会发现其情感表露的蛛丝马迹，如果我们不注意这类客人的“情感”表现，餐厅也许将永远失去他们，还会失去他们的亲戚、朋友，失去他们的公司或员工的合作。

 

南京金陵酒店的一位客人离开餐厅，坐上机场班车向机场代表偶提一句，下次再也不住金陵餐厅。机场代表感到事出有因，马上主动征求客人意见，原来客人在订房时，预订员答应给他八折，可是结帐时却按全价收费，因而十分生气。机场代表迅速与前台联系、查询，原来是沟通环节出了问题。于是向客人道歉，并主动将客人住店的差价退还了客人。客人十分惊喜，表示下次还住金陵餐厅，并介绍其他朋友来住。

 

5.餐厅员工培训应注意“情商”的提高

 

大多数餐厅培训工作的着眼点是在培训员工的服务技能、管理人员的管理知识，而对员工服务中的“情感”问题少有涉及。我们常看到餐厅服务员礼貌而机械的微笑，机械的问候，这种未渗透情感的礼节礼貌难以引起客人温馨的情感反应。其实，餐厅服务人员和管理人员的情商有时比单纯的知识和技能更为重要。

 

情商是相对于智商而言的，指的是个人的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等5个方面。特别是员工的自我激励能力、识别他人情绪能力及人际交往能力，与是否能为顾客提供优质服务密切相关。自我激励能力要求餐厅员工在受到餐厅或顾客的批评时，不气馁，有抗挫折的能力;在受到表扬时，不骄傲，能确立新的目标继续努力。识别他人情绪的能力要求餐厅服务人员和管理人员善于“察言观色”，看得出客人情绪的变化。

 

所以，只有先提高员工的情商，让他们都成为感情上的富有者，他们才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与餐厅的联系中，在接受餐厅的服务时，分享到“宾至如归”的温馨气氛。