酒店金钥匙服务特色发展策划案

北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”
金钥匙服务特色发展策划案
策划人：贾翠萍
一、内 容 概 要
         策划背景：新经济时代，在国有企业改制时期，那些脱胎于原国有企业的，早期被剥离或是在改制大潮中剥离出的国有企业，而必须走向市场化的，与原主企业主营业务有所区别的酒店企业，一般都是原来经营不善，处境困难的企业。这种困难，本身也是被剥离和推向市场化的重要原因之一。那么这种与原主营业务有所区别的企业，被剥离时的现状多处于五单状态：即：行业单体、实力单薄、交易单一、创意单调、发展单项式。而且从服务理念到运作模式都没有自己的特性，那么，面对激烈的市场竞争和市场运作发生的变化，能否依靠自己现有的实力去面对激烈的市场竞争呢？
      策划思路：笔者认为：只要抓住一根主线，两个关键点，三个关键必备环节，被剥离和推向市场的企业就有可能充分利用相关资源，实现特色式发展。我们将其形象地叫做“一、二、三”工程。即：“一根主线”，“两个关键点”，“三个必备环节”。
      第一、“一根主线”：就是要以创造差异，形成自己的特色为主线。主线明晰且明确，环环紧扣不间断。
   第二、“两个关键点”：就是要牢牢把握企业的经营理念和金钥匙服务理念。关键人皆知，恪守体系中，坚持细节化，彰显自个性。其一关键点是坚持创造“一个没有冬天的酒店”服务理念，并坚持在产品中实现和表达；其二关键点是坚持金钥匙服务理念，并坚持在服务产品中实现和表达。
     第三、三个必备环节。就是将服务战略各环节中的重点环节加以突出，重点保障对北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”金钥匙服务特色，及服务战略的最终实现。其一的必备环节是确保实现特色经营及不断适应企业经营理念和市场变化的组织结构调整；其二的必备环节是不断地将酒店的工作重心转化到关注宾客所需、提供创新意识下的满足宾客需要而对服务产品的调整；其三的必备环节是参与组织及组织中的人们，积极而坚定地统一到组织的发展愿景具体实践上来，并对实施过程、程序和操作从口头变为实效的调整。从而实现北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”金钥匙服务特色的发展和品牌建设。
        案例简述：本策划的主要思路和操作过程如下：首先是“抓住一根主线”。北京温特莱酒店是北京市热力集团下属子公司，在借用上游品牌支持力量的情况下，酒店认清身处北京、乃至全国众多三星级酒店经营群体之中，虽然一开始就是自负盈亏，
          自主经营，还聘请了专业的酒店管理公司进行全面经营管理，但始终没有形成自己的特色，并处于经营亏损的现状。所以充分认识到，必须要抓住以创造差异，形成自己的特色为主线。做到主线明晰且明确，环环紧扣不间断。随即，在全面理解抓住主线对酒店发展的重大意义及自始自终都不能偏离的原则下，要使全员领会并实现北京温特莱酒店的服务理念“一个没有冬天的酒店”的真正内含，还要使全员领会并实现国际金钥匙服务的理念“先利人，后利己，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”真谛，并时刻牢记将两个理念相融合、在人性化、规范化、体系化的企业文化管理模式保障下，而产生的北京温特莱酒店具有国际金钥匙服务的“一个没有冬天的酒店”的企业文化特色、服务特色、是温特莱酒店及温特莱人追求的最高境界。所以，必须牢牢把握企业的经营理念和金钥匙服务理念，使得人人皆知，恪守体系中，坚持细节化，彰显自个性，抓住坚持创造“一个没有冬天的酒店”服务理念，并坚持在产品中实现、表达和坚持金钥匙服务理念，并坚持在服务产品中实现和表达的两个关键点。这之后，我们要将服务战略各环节中的重点环节加以突出，迅速将这一目标具体化并具有操作性，达到完整状态，重点保障对北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”金钥匙服务特色及服务战略的最终实现。