收银服务技巧

收银服务技巧
    收银是服务过程中面对消费者的最后一环，代表着企业的形象。收银员服务质量的好坏和服务水平的高低，都影响着顾客对于休闲中心的整体评价。一次完善的收银服务时顾客再次光临的动力，但是一个小小的操作错误也可能为休闲中心带来负面效应，所以有关收银工作的服务技巧对于休闲中心十分重要。
    1、收银的方式和程序
    收银工作中防止收银差错和作弊现象最有力的方法就是制定一套科学严密的收银程序。这个程序要做到：清晰的环节、明确的分工和严密的衔接，即确定在何时何地由何人负责做收款的那一部分工作。每一岗位必须在收到上一岗位的何种信息后再继续下一环节的服务。
    （1）有形物品营业收款程序
    设计这种收款程序的总原则就是要做到收入款与所售物品数量相符。以休闲中心最常见的饮料收入为例，收款程序可以设计如下：
    此图省略
    （2）非物品销售的收款程序。
    非物品销售收入有三种计算方法。
    A、按时计价。
    休闲中心有许多费用是按顾客使用设施设备的时间来计算的，如网球场等。这种收入的收款程序设计要点在于客观、准确地记录休闲中心使用设施的起止时间。收款程序为：
    a、顾客进入场地，在收银台打卡计时。卡单可一式两份：一份记帐，一份留给顾客备查。也可只设一份，交服务人员，备消费者查阅。结帐时由服务人员传回收银台作收帐凭据；
    b、当顾客要求结帐时，由服务人员通知收银台。收银台立即在打卡机上再次打卡，记录结束时间。根据顾客娱乐的起止时间和其它消费填写结算单，交与服务人员转顾客核查付款。
    B、按数量计价。
    在休闲中心有许多项目是依据顾客的消费量来计算费用的。例如保龄球收费按消费者打球的局数计算。对这些项目收费的程序如下：
    a、当消费者提出活动量的需求后，由服务人员开一式三联单，将单据送到收银台，收银台收下其中一联做帐，并在其余两联上盖章确认此消费已记上消费者帐户；
    b、服务员将盖有收银台图章的单据送到发货柜台（如发娱乐用球或射击子弹柜台）或增加活动量的部门（如保龄球开道加局需通知球道设施控制台），由发货柜台或控制台为消费者增加活动量提供服务；
    c、活动结束时，收银台将消费者活动量加以总计算，由值台服务人员传递单据，结帐收款。
这个过程的关键在于准确地记录作为收费依据的活动量，并及时取得消费者的确认，特别要注意增量实施环节与记帐收款环节的信息及时沟通和紧密衔接。
    2、收银工作常用技巧
    （1）顾客以支票形式结帐时的收银技巧
    假如顾客用支票付帐，在接受支票时应注意以下内容：
    A、检查支票上签署的日期；
    B、比较应收款额和顾客签出的款额是否一致。要确实弄清支票是直接开给本企业的，如开给其它单位的支票则不应接受；
    C、要求顾客出示某种身份证明，如身份证、工作证，并做好记录。一般一个企业会规定一个不可超过的最高额，假如应付款额超过了这个限度，最好请示经理；
    D、一切不表字迹都值得怀疑，过时、打印不整或第三手支票都应拒绝接受。
    （2）信用卡结帐的收银技巧
    A、进行信用卡的检核工作。
    a、当顾客出示信用卡时收银人员应注意立即查看信用卡是否过期失效；
    b、收银人员要进一步检查没有过期的信用卡号码是否列在“信用卡取消公报”上，以确认该卡是否属于被盗或丢失等失效的信用卡；
    c、收银人员还应注意信用公司允许本中心接受消费者信用卡支付的最高金额，如果超过了这一限额，信用卡公司可能会拒付这笔款项。
    B、收银人员在付款记录上留下信用卡号码和付款日期。
    C、填上应付的钱数和税额。
    D、把付款记录和笔递给消费者，请消费者签名。
    E、把付款记录上的签名与信用卡上的签名作比较，如一致，可以接受。
    F、把信用卡和付款记录的消费者联交还给对方。
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    假如该信有卡的号码是在取消通告上的，那么，就应及时与信用卡发放单位联系，询问该信用卡的处理意见。此外，若出现下列情况，也应给该信用卡单位打电话：
（1）付款数目超过了发卡公司的规定的数目；
（2）卡上标明的开始使用的有效日期还未到；
（3）卡上有效期已过。
如果信用卡公司批准可以付款，应将批准号记录在付款记录上。这样，可以保护娱乐企业不因消费者的欺诈行为而蒙受损失。
    3、收银错误的处理技巧
    收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果不立即纠正错误，会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。
    以下简述两种对收银错误情况的处理方法及技巧：
    （1）为顾客结帐发生错误时。
    A、必须礼貌地先向消费者解释、致歉、并立即更正；
    B、当收银人员误将消费价格多打时，可询问顾客是否还要继续消费，如顾客不需要，则应重新登录；
    C、如果发票已经结出，应立即将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给消费者；
    D、礼貌地请顾客在作废的发票记录本上签字。待顾客离去之后，在一定的时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前来签名作证。
    （2）金钱收付发生错误时。
收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库的现金合计数与收银机结出的累计总帐条上的应收数额是否相符。若二者金额不符且差额超过一定限度时，应当由收银人员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。
    为了保证收银人员在执行任务时的正确性及专业性，收银人员在金钱收支方面不论是盈余还是短缺，都应由收银人员自行负责，以明确收银员的责任，减少舞弊行为的产生。
    4、收银工作注意事项
    （1）结帐时，应将收费物品名称、数量读给顾客听，请消费者确认。声音一定要听清楚，让顾客能听得见；
    （2）收到钱后，检查一下是否有错，不要马上就放进收款机；
    （3）应事先多准备一些零钱以备找零；
    （4）收银人员不要催促顾客，应等到顾客合上钱包后或做好了离去准备时再用笑脸和感谢语言送走消费者。
    5、收银工作标准服务用语
    （1）消费者拿着帐单来到收款机前，“谢谢，我收了您的帐单”；
    （2）让消费者等待时，“让您久等了”；
    （3）读帐单，输入收银机时，“网球场2小时，矿泉水6瓶”；
    （4）唱报总金额时，“让您久等了，一共80元”；
    （5）收到消费者交来的现金时，“收了您100元。”或“刚好是80元”；
    （6）找钱时，将发票交给顾客时，“找您20元，请点一下”；
    （7）感谢顾客，与顾客道别时，“谢谢，希望您再次光临”。