支票授权	3min	大额刷卡时联系银管或办公室	1min
信用卡手工压单时授权	5min	前台发生投诉时联系银管或办公室	1min
换零钞、发票量或领取收银用品时各收银台之间的联系	1min	消费卡退货顾客身边无消费卡联系银管	1min
联系电脑房（POS机出故障、帐目问题等）	5min	联系银管前来顶台时	1min

标准	具体要求	培训要点
接待服务 重在细节	（1）做好接待工作，关键在于细节，必须一丝不苟地做好接待服务的各个环节，并随时做好恭候宾客光临的准备。
	（2）除了接待服务外，在无宾客临柜时，可以小范围地清洁卫生，整理收银用品，核对帐目等工作。
形体端正 印象第一	（1）制服要整洁、挺括。	·制服：按季节着规定的制服，始终保持整洁，无污渍、缺扣、脱线，行走和站立时扣子应扣起，保持平整。
	（2）按标准坐姿端坐。	·标准坐姿：上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或收银台面上，掌心向下。女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。精神饱满，表情自然，面带微笑，双目平视。
一声您好 微笑示意	（1）宾客临柜，立刻停止手中与接待无关的工作，主动与宾客目光相遇，微笑并问好。	主动：5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。 ·目光：目光要始终关注宾客，表情自然，眼神温和，给人亲近感。 ·微笑：始终向与你目光相遇的宾客微笑，表达主动服务的意愿。 ·问好：可根据时间、节日问候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好！” “节日快乐”等
	（2）无宾客等待交易时起身站立迎客	·微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）
待人接物 举止文雅	（1）从宾客手中礼貌的接过购货单、钱款	·手势：无宾客等待交易时起身双手接过购货单、钱款
	（2）多名宾客等候付款时，应有礼貌地“接一、问二、应三”	·语言：“请稍等！”“对不起，让您久等了！”
收银操作 娴熟到位	（1）温馨提示顾客出示贵宾卡	·语言：您好，请问有贵宾卡吗？
	（2）熟练掌握收银流程，会对各类支付方式进行准确快速的操作	·支付方式：现金、信用卡、消费卡、信用消费、礼券、团购券、市民卡、外汇卡、支票、汇票等。 ·唱收：清晰、准确，笔笔唱付 ·禁忌：一边收银一边与他人聊天；一边收银一边打与此次交易无关的电话
票据填写 准确清晰	（1）支票填写规范清晰	·要求：原则上只能受理转帐支票；有效期为10天；使用墨水或碳素墨水填写；字迹书写清晰、规范 ·收到支票要求笔笔授权，获得授权号后将顾客姓名、身份证、联系方式连同授权号记录在支票背面
	（2）内部交款单、现金封包单填写准确清晰	逐一、逐栏填写，无错填、漏填
双手递物 送客离柜	（1）礼貌递送盖有收讫章的购货单、电脑单、找零等	唱付：清晰、准确，笔笔唱付
	（2）无宾客等待交易时起身站立送客	·没有其他宾客等待交易时：起身，微笑目送宾客离去（视线范围3-5米）
道声谢谢 再次光临	（1）向宾客道谢或道别，视情况目送宾客离开。	·道谢或道别：“谢谢！”“请慢走！”“欢迎下次光临！”“再见！” ·目送：视线范围3米—5米。
	（2）宾客离柜后，应视情况及时整理收银台面，钱款、红票，做好接待下一位宾客的准备。