一．总论 FA 1-3 页
1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）
3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29）
三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）
1．总台之职责 FC 1-1 （30-30）
2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）
4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）
5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42）
6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）
7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）
8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）
11．转房程序 FC 11-2 （55-56）
12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57）
13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）
四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）
问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62）
如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）
电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）
夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）
大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）
处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）
客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）
住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）
处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）
客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）
处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）
处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）
六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）
行李部之职责 FF 1-1 （78-78）
行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）
行李的处理及保管 FF 1-3 （81-82）
七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序
5．对IDD的对认识
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