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第一单元 服务接待中的宗教习俗
第一节 民族与宗教
第二节 主要旅游客源国的习俗
单元测试题
单元测试题答案
第二单元 服务心理与个性化服务
第一节 服务心理
第二节 客房个性化服务
单元测试题
单元测试题答案-
第三单元 房务营销及成本控制
第一节 饭店营销介绍
第二节 房务营销的特点
第三节 营销因素组合和产品组合
第四节 展示组合和沟通组合
第五节 房务的成本控制
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第四单元 客房布置
第一节 客房装饰布置
第二节 不同类型、等级客房的物品配置和设施要求
第三节 客房插花及其布置
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第五单元 客房部的物资管理
第一节 客房用品的管理
第二节 客房布草的管理
第三节 布草房和洗衣房的运作
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第六单元 客房部的质量管理与信．电利用
第一节 客房部的质量管理
第二节 客房部的信息利用
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第七单元 客房部的沟通与协调
第一节 沟通与协调原理
第二节 部际沟通协调
第三节 对客关系的沟通协调
第四节 房务服务情景解析
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第八单元 客房部的员工管理
第一节 人员配备和安排
第二节 招聘、培训及评估
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第九单元 行政楼层服务与计算机技能
第一节 行政楼层服务概述
第二节 计算机基础知识
第三节 办公自动化操作技能
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第十单元 服务英语
第一节 接待服务用语
第二节 客房服务用语
单元测试题
单元测试题答案
知识考核模拟试卷(一)
知识考核模拟试卷(二)
知识考核模拟试卷(一)答案
知识考核模拟试卷(二)答案
技能考核模拟试卷

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