两个月点11次外卖9次吃出头发，商家平台急寻“悲催”消费者

商家做生意，口碑很重要，无论是产品质量还是各项服务，都得要尽力去做到让消费者满意。最近，海口一家炸鸡店的老板张先生就在想方设法地寻找一位消费者，8月18号这天，这位消费者通过外卖平台在张先生的店里点了一份炸鸡外卖，结果闹得很不愉快，于是张先生也找到了我们求助，希望能找到对方来表示自己的歉意。

张先生说，自己店里的业务有很大一部分都是通过饿了么这样的外卖平台来开展，所以消费者在网上对自己产品和服务的评价也特别重要，8月18号这天早上8点多，有一位姓李的消费者通过饿了么平台在他店里购买了一份炸鸡和一杯红茶，本来这些商品都正常送达了，可就在当天傍晚6点多，张先生发现，那名消费者在平台上发起了全额退款的申请，理由就是在炸鸡里面吃出了头发。

对方在平台上发布的评论中表示，不仅从张先生店里的炸鸡中吃出了头发，而且配送的红茶也已经发臭。发现这个情况后，张先生马上对店里的产品进行了自查，并向员工询问了相关情况，可自查的结果让他对这位消费者的遭遇感到挺疑惑。

海口某炸鸡店负责人张先生：“我们员工兄弟进来要先戴帽子，这个是最基本的 ，第二个要勤洗手，而且我们没有女同志，这里面都是男员工，更不可能有这么大一缕头发在里面。”

为了查明事情的原委，张先生又拨打了那名消费者李某在平台上留下的电话，希望能直接与对方进行沟通了解，可多次拨打对方都无人接听，无奈之下，张先生又找到了饿了么平台求助，希望能联系上对方，可平台调查的情况，更是让他有些意外。

饿了么公关部海南区经理邱也栩表示，第一、他只在最近两个月才开始用这个账号 ，第二个、最近两个月消费的11笔订单中有9笔都是说餐品中有毛发。

一个使用了才两个月的账号，点了11份外卖订单，就有9次在食物中吃出了毛发，这位消费者如此糟糕的消费体验，也让平台的工作人员有些难以理解，为了表示歉意，饿了么平台的工作人员也多次拨打对方电话，但同样没能取得联系。工作人员说，他们通过向送餐的外卖员了解，李某这个账号每次点外卖预留的地址都不具体，一般都是让外卖骑手取餐后送到一个指定的路口，然后再电话联系他过来取餐，而且，就在8月17号这天，对方在另一家炸鸡店点了外卖后，所发布的评论，与8月18号在张先生店里消费后发布的评论高度相似，综合这些信息，饿了么平台怀疑，这位消费者的多次消费行为可能存在不正常的情况。

饿了么公关部海南区经理邱也栩表示，饿了么平台的风控就已经判定该客户存在恶意退单的情况，而作为平台，有一套完整的风控体系的，每天都有各种各样的消费数据的积累，计算机基本上可以分辨得出哪些消费轨迹是不正常的。

记者了解到，消费者在饿了么平台上申请全额退款后，如果半小时内商家未作出回应，系统就会自动进行赔付，这名消费者9次发布评价称在外卖餐食中吃出了头发，每一次都申请了全额退款，有一次是在凌晨4点发起，并在半小时后获得了自动赔付。目前，平台已对李某的申请给出了不予赔付的结果，商家们也表示，如果李某认为自己的权益受损，希望他能当面协商解决，或是利用法律来维权，此外，记者也从市场监管部门了解到，对于此类消费纠纷，到底是商家的问题还是消费者恶意投诉，确实难以认定。

海口市市场监督管理局龙华分局金贸监督管理所所长周勇：要经过现场的核实来确定问题出在哪里，由他们自己来协商，我们这边没法做一个认定，除非是在现场就餐有监控拍摄到，至于有一些环节可以报警，通过其它侦查手段进行调查，我们这边的调查手段也很有限。