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顾客饿了么订外卖被骑手要求重新下单,骑手遭扣罚竟来堵门

7月11日消息,据报道骑手声称外卖被打翻后,又“火速”把餐送到,顾客向平台反映相关情况后,骑手却因被罚款而私自上门打扰。昨日,市民李女士向本报爆料其近日的订餐遭遇。记者从“饿了么”了解到,涉事骑手怀着侥幸心理,将已洒漏的餐品送给李女士,目前平台已敦促代理商开除该名骑手,并启动内部程序,检讨工作疏漏,优化服务流程。

顾客被要求重新下单

7月7日中午,李女士通过“饿了么”平台叫外卖,当天13时,外卖骑手联系她,称外卖在半路打翻,需李女士重新下单,重新下的订单他之后会赔付。拒绝外卖骑手的要求后,李女士表示希望骑手直接回餐厅再取一份新的外卖。但过了10分钟左右,骑手就来到李女士家门口,并表示“店家已重新做了一份”。如此“神速”的行动,让李女士颇为不解。“当时我直接致电餐厅核实,得到的答复是,该订单骑手没有重新取餐的记录。”

李女士立即联系“饿了么”客服。“客服人员表示,骑手送错了,把地址记成了同一小区的另一栋楼,为了不迟到,才编了‘打翻’的借口,让客户重新下单。”

李女士指出,如果是送错楼栋,当时完全来得及;“其次,如果延迟几分钟送达,骑手和平台顶多赔付几元,而如果重新下单,骑手要赔付接近49元的餐费,这明显不合情理。”李女士根据客服说法,申请售后退款。

骑手遭扣罚竟来堵门

李女士以为此事就此结束。7月8日下午,正在家中休息的李女士,被一阵敲门声“敲醒”。“我通过大门猫眼,看到一名身穿‘饿了么’制服的工作人员和另外一名男子。”这让李女士感到震惊,“我就隔着门与对方喊话,该骑手称因为7月7日那单送餐被平台扣了500元,对方说我恶意投诉他态度恶劣,要我帮他处理罚款的问题。”

“我并未提及骑手态度,也没投诉骑手。而且,扣钱是平台的事情,凭什么找我?”但骑手坚持在门口等,后来又到楼下保安室等。直到派出所民警到现场协调,骑手才离开小区。整个过程历时近3个小时。

7月8日18时多,“饿了么”客服平台致电李女士,表示李女士遇到类似问题可以报警。

被罚因违反服务规范

那么,整个事件的究竟是怎么样的?骑手告诉记者,他所说的500元处罚,一个是平台罚款300元,另外一个是由此带来的奖金损失200元左右。“饿了么平台也把我的号暂停使用,目前我无法送餐。”

昨日,记者采访“饿了么”公关部相关人士,其表示,经核实,7月7日中午,骑手在送餐时不慎造成餐品洒漏后,仍将餐品送给李女士。平台依据相关管理规定,以“服务态度恶劣”为由,给予骑手300元的处罚。何某对此处罚决定有异议,于次日向平台发起二次申诉,并私自上门希望李女士帮助澄清相关事实。

该相关人士表示,“饿了么”对任何私自打扰客户生活工作的行为都是零容忍。该骑手私自上门的行为严重违反了平台的服务规范。目前,平台已敦促代理商开除该名骑手,并重申相关服务纪律。与此同时,“饿了么”已经展开内部程序,检讨工作疏漏,优化服务流程,避免类似事情再次发生。

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