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女服务员遭5名男顾客拳打脚踢,餐饮业暴力何时休!

春节还未过完,很多勤劳的餐饮人就早早的奔赴到自己的工作岗位上,牺牲了自己和家人相处的宝贵时间。

然而最近两天却有一幕我们不愿看到的事情发生:

原来在2月25日19:45分,在衡阳市外滩的天下客总店内,因女服务员许桂兰问了一句“您结账了吗”,随后就遭来了5名顾客的谩骂和拳打脚踢。

这群顾客在打人之后扬长而去,只留下了遍体鳞伤的许贵兰。

文丨职业餐饮网 王春玲

“许贵兰”事件发生后,让很多餐饮人感到心寒,为什么我们这么辛苦卖命,节日里也不能陪伴家人,换来的却是拳打脚踢?

现象:服务员被打早已成了家常便饭

其实,这些年服务员被打事件远远比我们想象中的还多,现在我们就一起来盘点一下最近两年多时间发生的服务员被骂、被打事件:

2016年6月28日,因误开了一瓶啤酒,在山东淄博某酒店,一名张姓服务员被一名男顾客前后殴打6次;

2017年10月22日,在成都小龙坎春熙概念店,一行疑似醉酒顾客强行要求插队,并挥拳打女经理和服务员,导致员工与顾客间互相群殴;

2017年12月,在南京海底捞某门店,一女顾客嫌服务员倒水慢,砸碎水杯后还提出要求倒10杯水,叫10个服务员过来全部喝掉的无理需求;

2017年12月21日,因迟到一分钟,南京市一女服务被辞退,还被负责人猛踹、狠扇耳光;

(迟到一分钟被打的女服务员)

2017年12月28日,在贵阳一家火锅店,4名顾客嫌消费250元钱不吉利,希望给优惠,服务员小陈说自己做不了主,因此遭到疯狂围殴;

2018年1月22日,因汤太烫,一名男顾客骂哭女服务员,并打砸餐厅;

……

再到今天的衡阳许贵兰事件,几乎每一年里、每一个月里我们都能看到类似以上触目惊心的新闻的出现。

如果人和人之间有一条食物链的话,服务员无疑是这条食物链的最底端。

更多的时候我们辛辛苦苦工作的服务员被当成了出气筒,没有人会在乎我们的情绪和想法。

为什么受伤的总是服务员?

因误开一瓶酒、因倒水慢、因迟到1分钟、因汤太烫……

这些本是生活中常见的小错误,为什么最后却演变成了拳脚相加,对服务员的心灵都造成了伤害呢?

1

从自身角度来说,服务员本身就是弱势群体

“打你咋了,打的就是你,我看谁来帮你,爷爷告诉你你在这没人儿……”

这是一个施暴男顾客一边打人一边在现场嘶吼的声音,也是很多施暴顾者心里最真实的发声。

如果说每个群体都有一个群画像的话,那么服务员这一群体的群画像特征就是年龄小,多数都在17-25岁、老家是农村的,没有背景、学历不高多数初中都没读完、没有人脉更没有外出学习的时间,整个世界就是围绕着餐厅和原生家庭。

所以,因为了解到服务员的这一特性,施暴者才会变的有恃无恐,觉得反正你也是弱势群体,打了也是白打。

2

行业特性决定,一个餐厅的所有矛盾都需服务员来背

“菜上慢了,怪服务员”

“来了找不到位置,怪服务员”

“单买错了,还怪服务员”

……

总之,只要是顾客来餐厅里吃饭,无论是哪个环节出现问题找的都是服务员,有任何的不满都要服务员来解决,这是服务行业特性所决定的。

因为服务员是前厅一线工作人员,是直接和顾客打交道的群体,所以一旦发生矛盾第一个出现的、第一个需要背负压力的、第一个在现场解决问题的就该是服务员。

虽然同属于服务行业,零售超市的服务员却比餐厅服务员要轻松一些。

因为在整个交易过程中只有两点需要服务人员协作参与,那就是“买”“卖”,除此之外是不需要和顾客发生关系的。

而餐厅服务员的工作却要复杂的多。

从顾客进门开始服务员就要协调其找到座位,坐上座位了服务员要第一时间给顾客拿菜单点餐,菜上慢了服务员要负责去催菜,吃完饭了服务员还要看有没有结账……

虽然同属服务行业,因为餐饮的需要服务的“点”实在是太多了,而且点点都重要,点点出了差错都可能造成事故的发生,很多激烈的矛盾都是发生在这些点上。

所以行业特性决定了现在很多餐厅的矛盾点都需要服务员来背负。

3

企业内部培训不到位,流程不合理

以上我们盘点的这些服务员被打的事件很多都是可以避免的。

比如2018年1月发生的因为汤太烫顾客打服务员事件,其实在上汤之前顾客几次叫了服务员,而服务员都不予理会,正巧汤上来顾客喝了一口烫到了。

这个时候之前累积的火气一下子全部都爆发出来,真正的导火索是服务员对顾客的不予理会而不是汤烫本身。

还有2017年12月,顾客因觉得消费250元不吉利的事件,服务员如果有了权限免去一块钱,大概也不会发生此事件。

就算是现在提起来依然让人不寒而栗额的“开水浇顾客头”的事件。

在事发现场也是可控的,如果我们的店长、我们的老板能够及时和服务员沟通和顾客沟通,就不会酿造此悲剧了。

很多悲剧的产生其实深究企业也都有逃脱不掉的责任。

小结:

一个社会的文明程度,不在于GDP究竟涨了多少,这个城市又出现了多少棟高楼大厦,而在于人们对待老人、女人和服务员的态度。

在此想对顾客说:“感谢您来我们店里消费,成为我们衣食父母,但我们和您一样是凭自己双手劳作,和您一样是有血有肉的有感情的人,所以请多给我们一些尊重和理解,我们会带给你更好的服务。”

在此想对餐厅老板说:“每个孩子都像一张白纸一样,来到您的企业,他所有对未来的憧憬都寄托在您身上,您的企业应该是一所学校,教育他们、让他们身体和心灵都不受伤害,也是您的责任。”

在此想对亲爱的餐饮从业者说:“无论我们是服务员、厨师、洗碗工、传菜员也好,我们的工作虽然是服务行业,但我们的心灵不卑微,我们靠自己双手双脚工作,我们值得为自己骄傲。”

愿暴力事件不再发生,人人都善良。

(本文作者为王春玲,微信号canyinwang168,如有文章方面的探讨请加作者微信号)

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